從世界知名律所真實(shí)案例看云時(shí)代終端用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)的價(jià)值
2018-06-11 來(lái)源：
作者：Riverbed公司大中華區(qū)總經(jīng)理 袁志陵
身為美國(guó)10大律師事務(wù)所之一的CIO，John Green先生一直感到肩上的擔(dān)子并不輕松。隨著律所數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，更多的應(yīng)用走向云，John意識(shí)到能否為律師們提供最佳的應(yīng)用體驗(yàn)，已變得比以往更加重要。
“我們?cè)诩夹g(shù)方面投資了數(shù)百萬(wàn)美元，幫助我們分布在20個(gè)不同辦公室的律師們保持網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。在未來(lái)一兩年中，公司將有近80% 的主要應(yīng)用會(huì)遷移至云端。如果不能為律師們提供最佳的應(yīng)用體驗(yàn)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，那就是失職。”Baker Donelson律師事務(wù)所CIO John Green先生表示。
其實(shí)在之前的兩年里，John就一直在尋找新的產(chǎn)品，希望能夠借助一種工具幫助他深入了解每個(gè)用戶的真實(shí)終端應(yīng)用體驗(yàn)，從而有助于提高律師們的辦公效率。而現(xiàn)在，新的本地+云的混合環(huán)境，使這一需求變得更加復(fù)雜化。John的希望在哪里？讓我們從以下視頻中一探究竟……
Baker Donelson律師事務(wù)所應(yīng)用Riverbed SteelCentral Aternity成功案例
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我相信John和他的Baker Donelson的故事絕不僅僅是個(gè)案。據(jù)IDC預(yù)測(cè)，到2017年底，超過(guò)70%的全球500強(qiáng)企業(yè)將擁有專門(mén)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)。而到2019年，用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的項(xiàng)目投資將達(dá)到2.2萬(wàn)億美元，比2016年增長(zhǎng)60%還要多。從另一方面看，數(shù)字轉(zhuǎn)型在企業(yè)中的全面展開(kāi)，的確為企業(yè)IT部門(mén)帶來(lái)了不小的壓力。據(jù)測(cè)算，目前企業(yè)在用的云應(yīng)用大約有500多種，并且最終用戶通常會(huì)在一天之內(nèi)使用三種以上不同的終端設(shè)備。IT需要了解最終用戶的體驗(yàn)情況，以確保云、移動(dòng)和虛擬化計(jì)劃能夠在提高員工工作效率方面達(dá)到預(yù)期效果。
Riverbed SteelCentral 產(chǎn)品經(jīng)理Mike Marks認(rèn)為：“如果你對(duì)云供應(yīng)商是否能提供理想的應(yīng)用性能感到擔(dān)心，那么最好的辦法就是從終端用戶的角度監(jiān)測(cè)這些應(yīng)用。掌握終端用戶使用云應(yīng)用的真實(shí)體驗(yàn)是無(wú)法從服務(wù)提供商的角度進(jìn)行監(jiān)測(cè)的。當(dāng)然也不是從數(shù)據(jù)中心，而是終端用戶，即終端用戶在業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)中使用該應(yīng)用的真實(shí)感受。”
鍋不能自己背
任何一名IT專業(yè)人員都知道，雖然把軟件托管和計(jì)算周期的工作都交給了云服務(wù)提供商，但并不意味著從此不再需要負(fù)責(zé)任。恰恰相反，IT仍然需要對(duì)這些應(yīng)用的性能、可用性和終端用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。無(wú)論你是否能夠訪問(wèn)運(yùn)行這些應(yīng)用的基礎(chǔ)架構(gòu)，情況都是如此。
你可能會(huì)說(shuō)，我們已經(jīng)與SaaS或云提供商簽署了服務(wù)水平協(xié)議（SLA），還會(huì)有什么問(wèn)題嗎？事實(shí)上，這些在頭腦一熱時(shí)簽下的協(xié)議并沒(méi)有太多好處，因?yàn)橛脩艨赡苓�在抱怨網(wǎng)速慢和應(yīng)用故障。你所需要的是一個(gè)可以實(shí)時(shí)對(duì)云供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)的工具，幫助你和供應(yīng)商協(xié)同工作，快速解決問(wèn)題，而不是花上幾周時(shí)間來(lái)爭(zhēng)論SLA中的相關(guān)經(jīng)濟(jì)處罰條款。
此時(shí)恐怕就是Riverbed SteelCentral Aternity介入的最佳時(shí)機(jī)。SteelCentral Aternity通過(guò)提供豐富的終端用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，幫助IT在危機(jī)發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并弄清哪些團(tuán)隊(duì)可以幫助解決相關(guān)問(wèn)題。讓我們來(lái)看看它的工作流程：
第一步：在使用時(shí)監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)企業(yè)員工服務(wù)顧客時(shí)所使用的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。
第二步：在某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中使用SteelCentral Aternity監(jiān)測(cè)用戶與應(yīng)用的交互情況。像可用性、延遲和錯(cuò)誤率這樣的技術(shù)指標(biāo)十分重要。但我們真正想要評(píng)估的是用戶有效開(kāi)展工作的能力。比如，銷(xiāo)售和客服人員可能會(huì)查找客戶記錄，搜索他們的購(gòu)買(mǎi)記錄或查看庫(kù)存。業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)對(duì)這些用戶與應(yīng)用程序之間交互所需的時(shí)間有個(gè)預(yù)期目標(biāo)，而該預(yù)期目標(biāo)則是一個(gè)更具代表性的SLA目標(biāo)。
第三步：全天候監(jiān)測(cè)每位用戶的體驗(yàn)。在一個(gè)300人的呼叫中心中，只采樣三個(gè)用戶的工作流程顯然是不夠的。必須了解每個(gè)人、每個(gè)應(yīng)用和每位用戶的互動(dòng)情況，以便了解IT是否能夠滿足業(yè)務(wù)預(yù)期。
第四步：設(shè)置警報(bào)，在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)進(jìn)行預(yù)警。當(dāng)SLA閾值被突破時(shí)，SteelCentral Aternity不僅可以在事件發(fā)生時(shí)馬上告知，還能確定哪些用戶、哪個(gè)部門(mén)、哪些位置以及哪些設(shè)備遇到了問(wèn)題。
第五步：隔離并解決問(wèn)題。SteelCentral Aternity提供的信息有助于確定用戶遇到的各種問(wèn)題的根源所在，以及該由誰(shuí)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題。比如，如果能夠找到某個(gè)造成延遲問(wèn)題的源頭，就可以避免與ISP和云或SaaS提供商之間的相互指責(zé)。
最后，讓我們總結(jié)一下SteelCentral Aternity的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：
• Aternity可在使用時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用性能。它能夠監(jiān)測(cè)在個(gè)人電腦、筆記本電腦、平板電腦、虛擬桌面或移動(dòng)設(shè)備上運(yùn)行的各類應(yīng)用。
• Aternity可監(jiān)測(cè)企業(yè)產(chǎn)品組合中每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用的用戶體驗(yàn)。不僅僅是網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用，那些在云上、虛擬環(huán)境中運(yùn)行的應(yīng)用都可以在不需要配備專門(mén)硬件的條件下納入監(jiān)測(cè)。
• Aternity可在屏幕上顯示應(yīng)用監(jiān)測(cè)過(guò)程。我們把該過(guò)程稱為透明式點(diǎn)擊。這也是用戶真正可以看到的，從用戶點(diǎn)擊的響應(yīng)時(shí)點(diǎn)到應(yīng)用的響應(yīng)時(shí)點(diǎn)的完整響應(yīng)過(guò)程。
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