用戶體驗(yàn)，在國際上流傳更廣的叫法是UX（User experience），以用戶至上的觀點(diǎn)為基石，由品牌印象（感官?zèng)_擊）、功能性、可用性和內(nèi)容等多個(gè)元素構(gòu)成，相互依存且不可分割，共同形成了基本的用戶體驗(yàn)。從本質(zhì)上來說，體驗(yàn)并不能被設(shè)計(jì)，能被設(shè)計(jì)的只能是功能、流程與用戶界面。

用戶在使用過程中感受到的主觀的使用體驗(yàn)可以看做是用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)層面。實(shí)踐中，很多人把用戶體驗(yàn)狹隘地理解為UI（界面設(shè)計(jì)），未免有失偏頗。用戶體驗(yàn)是一種整體感受，界面只是用戶能直接感知到的部分，并非全部，這樣的理解顯然縮小了用戶主觀感受的范圍。

完善用戶體驗(yàn)第一步，通過特定的研究手段來了解用戶，即所謂的用戶研究，它的最終目的是為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)不斷改善服務(wù)。譬如網(wǎng)站，可視的用戶界面代表了網(wǎng)站的功能，用戶不會(huì)深入探究網(wǎng)頁背后的實(shí)現(xiàn)技術(shù)與功能邏輯。用戶研究不是對(duì)于用戶需求的直白感性的簡(jiǎn)單描述，真正做好這項(xiàng)工作，離不開心理與行為科學(xué)的支撐，借助心理與行為科學(xué)領(lǐng)域成熟的方法與理論，才能有效提高產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，切實(shí)提升用戶體驗(yàn)。

No.1 心理預(yù)期與先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的匹配

人的內(nèi)心對(duì)客體所表現(xiàn)得形象是以原型方式存儲(chǔ)的，因此在回憶或者再認(rèn)物體時(shí)有特定規(guī)律。例如談及“咖啡杯”時(shí)，人在大腦中浮現(xiàn)出得那只“咖啡杯”基本上是斜向一定度角的形象，而不會(huì)是一個(gè)俯視角度的圓型杯口。基于這個(gè)客體想象的基本心理規(guī)律，我們?cè)谟脩艚缑嬷械膱D標(biāo)設(shè)計(jì)中必須要有所考量。如果我們給用戶呈現(xiàn)的咖啡杯如下圖所示，則很難引起人們的共鳴，使實(shí)物形象與心理預(yù)期發(fā)生沖突。

不僅如此，人的先驗(yàn)體驗(yàn)也會(huì)影響對(duì)事物的主觀判斷，日本設(shè)計(jì)師深澤直人正是利用人們對(duì)水果的先驗(yàn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)出了令人垂涎欲滴的果汁飲料包裝。

當(dāng)人們對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期和先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)很好地匹配起來時(shí)，往往會(huì)達(dá)到較高的使用滿意度，有理想的用戶體驗(yàn)，如上一代的ipod，用戶無需學(xué)習(xí)，手指即會(huì)在滾輪上順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)。iPod在發(fā)出咯嗒嗒的轉(zhuǎn)動(dòng)聲音時(shí)，人們的驚喜之處在于屏幕上的操作居然與物理滾輪的操作協(xié)調(diào)的天衣無縫。反之，如果操作和預(yù)期不相符，會(huì)怎樣呢？通常，當(dāng)網(wǎng)頁下載緩慢時(shí)，用戶會(huì)無意識(shí)地重復(fù)刷屏以期望加快頁面操作的進(jìn)程，但結(jié)果卻適得其反，這就是典型的心理模型（用戶所“認(rèn)為”的產(chǎn)品使用方式）與概念模型（設(shè)計(jì)師所“設(shè)計(jì)”的產(chǎn)品使用方式）不匹配的情況。如果在設(shè)計(jì)中靈活運(yùn)用心理預(yù)期與先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)原則，可以在網(wǎng)頁上給予進(jìn)度提示，告知用戶進(jìn)度，一旦用戶得到恰當(dāng)?shù)男畔⒎答仯�即建立心理預(yù)期），就會(huì)對(duì)系統(tǒng)、對(duì)自己的操作更加有信心。相反，如果失去對(duì)產(chǎn)品的控制感，則用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度也隨之降低。

很多人會(huì)簡(jiǎn)單地認(rèn)為網(wǎng)頁廣告最抓人眼球的就是Flash設(shè)計(jì)，其實(shí)不然。人對(duì)閃爍畫面的知覺過濾機(jī)制心理學(xué)一謳歌流派叫行為主義，主要觀點(diǎn)是人的行為是可塑的，要改變行為則首先要改變態(tài)度。人對(duì)閃爍的畫面存在著習(xí)得的知覺過濾機(jī)制，看過太多的畫面閃動(dòng)并確定其為廣告后，再看到類似畫面，用戶會(huì)自動(dòng)把這些閃爍頁面推測(cè)為廣告，進(jìn)而根本不關(guān)注。谷歌靈活運(yùn)用這個(gè)原理，將Gmail中的廣告改用文字鏈接，這樣的鏈接看上去更像是正常的超文本鏈接，用戶反而不覺得反感，能獲得更高的點(diǎn)擊率。

N0.2 人在感知時(shí)要有參照物

我們通常所看到的電子商務(wù)網(wǎng)站，大多數(shù)的物品呈現(xiàn)都只是以圖片方式粗淺展示，物品的相關(guān)參數(shù)則通過文字來描述，人們往往通過比較才能形成對(duì)物體大小、重量等因素的估計(jì)。比如網(wǎng)站描述某掌上電腦為“迷你型”，即時(shí)附有規(guī)格參數(shù)，還是很難轉(zhuǎn)化為形象的概念。如果利用人的視知覺原理，在“迷你電腦”旁放一個(gè)參照物則更為直觀，比如放上一個(gè)可樂罐，因?yàn)榭蓸饭薮笮《际侨�世界統(tǒng)一的，而且為人熟知，在細(xì)節(jié)處讓用戶有更直觀更貼心的感受。

根據(jù)格式塔理論，人有一種傾向，即盡可能地把被知覺到的東西整合成一個(gè)完好的形式。這種“完好的形式”并不是指“最佳的形式”，而是指具有一種“完整性”。在這個(gè)知覺重組中有五條視知覺規(guī)律：接近律（Law of Proximity），距離相近的各部分趨于組成整體；相似律（Law of Similarity），在某一方面相似的各部分趨于組成整體；閉合律 （Law of Closure），彼此相屬、構(gòu)成封閉實(shí)體的各部分趨于組成整體；連續(xù)律 （Law of Continuity），人們往往傾向于使知覺對(duì)象的直線繼續(xù)成為直線，使曲線繼續(xù)成為曲線；簡(jiǎn)單律（Law of Simplicity），具有對(duì)稱、規(guī)則、平滑的簡(jiǎn)單圖形特征的各部分趨于組成整體。

通過掌握這些知覺規(guī)律，設(shè)計(jì)師可以在設(shè)計(jì)中利用圖片、配色等讓用戶自覺把具有內(nèi)在聯(lián)系的內(nèi)容歸為一組，達(dá)到理想的用戶體驗(yàn)效果。

部分內(nèi)容節(jié)選自：《提升用戶體驗(yàn)：不可不知的心理學(xué)原理》

作者：candy

文章來源：365ucd.com

標(biāo)簽： 用戶體驗(yàn) 心理學(xué)原理 UX 

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