百度用戶體驗團隊代表 左：李年福 右：張海龍 （站長之家配圖）

訪談內(nèi)容

記者：二位都是團隊的負責(zé)人，能不能介紹一下自己的團隊。

李年福：我負責(zé)百度商業(yè)產(chǎn)品的體驗團隊，商業(yè)產(chǎn)品跟其他產(chǎn)品完全的不一樣，服務(wù)的對象主要是40多萬的中小企業(yè)，還有銷售和客戶服務(wù)體系，也是非常龐大的群體。我們會為此去做很多的產(chǎn)品和設(shè)計。還有針對消費者的研究，百度有很多的廣告產(chǎn)品，圖片的、文字的，還有富媒體的。消費者在閱讀和點擊廣告時，會有怎樣的行為，或什么樣的信息會去驅(qū)動他去做出消費選擇，這個是我們需要去研究的，這是我們負責(zé)的產(chǎn)品概況。

在團隊組成方面，有用戶研究工程師，她們會做幾個方面的事情：1.人與人的溝通和調(diào)研，2.做行業(yè)與消費者的研究，如服裝行業(yè)，消費者購買的行為有怎樣的特征，什么因素會影響消費決策。3.做數(shù)據(jù)挖掘與分析，在百度有很多的行為日志，廣告點擊等數(shù)據(jù)。做數(shù)據(jù)挖掘是更好的支撐我們做產(chǎn)品與設(shè)計的決策。我們有交互設(shè)計師，最主要是改善使用上的體驗，還有視覺設(shè)計師，主攻產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格、情感化、以及營銷專題等方向，最后還有一個特殊的職位，就是廣告產(chǎn)品設(shè)計師，或者說是百度特有的職位，廣告的UI不需要很深入的交互的設(shè)計，也不需要特別的視覺設(shè)計。但在方寸之間，那么小的一塊地方，要讓他打動人，符合用戶需求的內(nèi)容與信息灌注其中。就是需要很多的綜合技能。這是我們團隊的情況。

記者：你給我們介紹的是你們團隊的主要負責(zé)的業(yè)務(wù)方向，還有團隊的一些角色，以及大家主要的工作內(nèi)容， Team有多少人。

李年福：現(xiàn)在在40個人左右。

記者：有一個特別的職位就是廣告設(shè)計師，這個有多少人。

李年福：廣告產(chǎn)品設(shè)計師我估計有6、7個人，我們在廣告方向上的人員有10來個人。

記者：那張老師這邊的結(jié)構(gòu)有什么特別不同的地方。

張海龍：我先補充一下，商業(yè)產(chǎn)品其實它有一些比較特殊的地方，用戶類產(chǎn)品設(shè)計師、研究工程師，他本身就在用這個產(chǎn)品，他自己本身也是一個用戶，但是商業(yè)產(chǎn)品很多的時候你不是，你沒有辦法站在客戶的角度真實的體會他，這對了解客戶并完成設(shè)計是個難點，需要付出更多努力。

我負責(zé)的主要是用戶產(chǎn)品線，如果你使用百度的話，就基本都能了解到，大多數(shù)web端產(chǎn)品、客戶端產(chǎn)品及部分無線App都在這個團隊產(chǎn)出與設(shè)計完成，包括知道、百科、貼吧、文庫、圖片、視頻、新聞及這些產(chǎn)品無線端App，瀏覽器等客戶端，還有國際化版本產(chǎn)品設(shè)計。我們將以上產(chǎn)品按照類型劃分為知識、垂直搜索、客戶端、無線端幾類，分別有團隊做設(shè)計管理，產(chǎn)品線比較豐富一些，所以人的數(shù)量會更多一些，大概120多人專注在視覺、交互、用研、前端和內(nèi)容設(shè)計幾個方向上，用產(chǎn)品、專業(yè)交叉矩陣管理模式管理團隊，leaders主要是在專業(yè)線上，產(chǎn)品線上主要是UE項目經(jīng)理在推動，這樣的模式一來可以更好的融入產(chǎn)品，增強歸屬感，又不缺失專業(yè)規(guī)劃與提升。

這邊難點就是不同類型專業(yè)人員的管理，多類型產(chǎn)品UX層面的設(shè)計管理。當(dāng)然這也是優(yōu)勢，就是這里的平臺非常寬廣，可以接觸到更多層面的設(shè)計，和更優(yōu)秀的人一起工作，學(xué)習(xí)和成長。

記者：如何取舍用戶的需求？

李年福：我們產(chǎn)品的服務(wù)對象是用戶或客戶，讓用戶更平等、更快捷地找到所求。首先找到那些是主要的用戶群，以及主要需求是什么？在這樣基礎(chǔ)上，還有那些次要的需求，一層一層去篩選出最主要要做什么，并且和公司的整體目標(biāo)綁定在一起。

百度一方面是為網(wǎng)民提供信息搜索服務(wù)，另外也是媒體公司，依靠媒體的屬性，來幫助企業(yè)推廣產(chǎn)品，對于我們來講，永遠是要考慮的一個話題就是：如何讓商業(yè)價值不會破壞用戶體驗。在做商業(yè)產(chǎn)品的時候，是需要實現(xiàn)用戶和企業(yè)主之間的共贏。簡單舉個例子，如果企業(yè)主的廣告效果得不到滿足，那下一個月就會減少對百度的廣告投入，另外，對于網(wǎng)民來講，如果每個頁面都充斥著廣告，影響正常的使用體驗，用戶也不愿意來百度了，事實正好與之相反。

昨天我們還做了工作坊，講述了這樣一個觀點，如果廣告是符合給用戶的信息需求的，那對用戶來說，這個信息也是有價值的。百度的在搜索推廣融入了質(zhì)量度的概念，只有這條結(jié)果更加符合網(wǎng)民需求的時候，才會有可能呈現(xiàn)在靠前的位置，這樣既能夠保證網(wǎng)民的搜索體驗，也能為企業(yè)主帶來價值。我們在開發(fā)產(chǎn)品的時候，會去依著最大的平衡點去做，一個精準(zhǔn)的廣告對于網(wǎng)民來說的確是有用的信息，比如你的筆記本鍵盤進水了，搜索結(jié)果不僅有知道百科可以獲得幫助，還有維修公司可以提供服務(wù)。

記者：李老師，因為之前因為工作坊的題目，也是非常的受關(guān)注，本次比較有創(chuàng)意，搞設(shè)計體驗這個東西，也說廣告的呈現(xiàn)跟產(chǎn)品體驗從某種意義上來說是有一個沖突，或者兩者之間有不相匹配的，這個怎么解決，或者說百度是怎么來做的，這個方面。

李年福：上午聽到Facebook的paul adams講的觀點，在信息爆炸的時代，很多的信息過濾越來越信任朋友的推薦，比如我要買保險，聽說你也買了，我就會去向你咨詢。那這個信息具有很強的商業(yè)性，我們通常不會去特別的區(qū)分出來。另外一個例子，就像淘寶1111光棍節(jié)大促銷，用大型的促銷活動，吸引網(wǎng)民產(chǎn)生沖動的購買行為。

上面的例子說明，用戶在購買商品的時候，很多時候需要一個理由。我們的工作坊也談到了這個觀點，作消費決策時，男和女有明顯不同，女的重在購買未來，我鞋柜滿了，這個鞋的顏色特別好看，且配短裙很適合，那么我還是會去買下來。男的呢是買當(dāng)下，在缺襯衫又緊急要穿時，才會決定去買。那么在買鞋和買襯衫時，讓他們做出購買的因素又是那些？我們設(shè)計廣告產(chǎn)品時，會更好的幫助用戶去過濾和篩選信息，比如買鞋注重款式、顏色、季節(jié)性以及搭配等。那在banner上最好是把這些關(guān)鍵信息給提煉出來呢，轉(zhuǎn)化為視覺語言，用最好的方式呈現(xiàn)給用戶。

其實終極或者理想的商業(yè)模式是實現(xiàn)精準(zhǔn)的營銷，考慮了用戶的個性和行為特點，每個人看到的廣告和信息都不同。并且不會干擾用戶的主要網(wǎng)絡(luò)行為，在潛移默化中，把商品推送給用戶。那這個沖突就非常低，或者說時和諧的。當(dāng)然這也要隨著技術(shù)和我們對商業(yè)模式不斷的發(fā)展與探索，慢慢去改變。

記者：您能舉一個您正在做的案例跟我們具體來說一下，是怎么平衡的廣告和產(chǎn)品體驗的？

李年福：你昨天去參加我們的工作坊就好了。具體案例講來還是有點復(fù)雜，這里還是講一個思路吧。除了我們對消費者的分析外，還會研究企業(yè)主，因為企業(yè)主想披露的信息并不是完全消費者想要的，比如企業(yè)名稱這樣的信息，另外對媒體平臺展開分析，像門戶網(wǎng)站通過頻道來區(qū)分用戶群體，比如看軍事頻道的用戶群會有怎樣的商業(yè)特征。通過分析消費決策因素，企業(yè)主以及媒體平臺，研究這三者的關(guān)系，使之能夠達到一種相對共贏的狀態(tài)。

當(dāng)然就廣告的研究設(shè)計只是一部分，之后還需要研究landing Page。他的設(shè)計和信息披露的不好，用戶即使點擊一個廣告過去之后，也很快會關(guān)閉對方的頁面。因為頁面上沒有他想要的內(nèi)容。對廣告的轉(zhuǎn)化我們是全程的關(guān)注和研究。

這幾天在UPA聽到的服務(wù)設(shè)計也是類似概念，是說設(shè)計不僅在某一個環(huán)節(jié)，而是包括他一系列的整個流程，從他在網(wǎng)上的行為，到下單后商品快遞到用戶的手里，以及用戶在使用商品后一系列的售后服務(wù)。都需要經(jīng)過精心的研究和設(shè)計。

標(biāo)簽： 用戶體驗行業(yè)大會 UserFriendly2011 UPA專訪 

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