主持人：

本報(bào)8月7日關(guān)于“拖延交貨或惹萬(wàn)人訴訟，戴爾中國(guó)再次道歉”的報(bào)道引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈關(guān)注，越來(lái)越多的消費(fèi)者認(rèn)為戴爾除了在博客上道歉之外還應(yīng)該做點(diǎn)什么，網(wǎng)易科技報(bào)道的在線調(diào)查也表示，九成網(wǎng)民認(rèn)為戴爾應(yīng)該向客戶做出賠償。

我們知道，戴爾作為一個(gè)國(guó)際品牌，其創(chuàng)造的零庫(kù)存直銷模式曾經(jīng)是許多中國(guó)企業(yè)追求的目標(biāo)，而這種模式的基礎(chǔ)應(yīng)該是供應(yīng)鏈和服務(wù)。面對(duì)聯(lián)想等企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，戴爾的供應(yīng)鏈和服務(wù)已顯得無(wú)法滿足消費(fèi)者心中的要求，在經(jīng)歷了“換芯門”等傷害中國(guó)消費(fèi)者感情的事情以后，面對(duì)再一次的“服務(wù)危機(jī)”，戴爾中國(guó)該做出什么改變呢？

大眾評(píng)判臺(tái)

郝彬彬：失信會(huì)付出代價(jià)

誠(chéng)信是個(gè)世界性的問(wèn)題，中國(guó)的市場(chǎng)很大，但同樣每一次失信都要付出一定的代價(jià)。這種代價(jià)有人以主動(dòng)賠償?shù)男问絹?lái)彌補(bǔ)，有人則以被動(dòng)的銷售額下降來(lái)付出。戴爾中國(guó)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了其犯下的錯(cuò)誤，并采取了道歉的方式，但好像還沒取得消費(fèi)者的諒解。

姜松：要補(bǔ)償

我認(rèn)為戴爾中國(guó)要是還不加以檢討并尋求改變，業(yè)績(jī)的一落千丈將是它日后的下場(chǎng)。這樣傲慢的服務(wù)態(tài)度一定會(huì)改變中國(guó)消費(fèi)者對(duì)戴爾的產(chǎn)品忠誠(chéng)度的。我覺得戴爾中國(guó)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者有所補(bǔ)償。

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造成那么大的事件，不僅說(shuō)明戴爾中國(guó)的采購(gòu)體系存在問(wèn)題，其客服質(zhì)量和危機(jī)處理的能力更是讓人不敢恭維。作為一家知名的跨國(guó)企業(yè)，如果服務(wù)和誠(chéng)信都不能做好的話，那么其今后的發(fā)展讓人存疑。

沈晴川：拭目以待

戴爾中國(guó)的這個(gè)事件是屬于客戶服務(wù)和自己的原料供給問(wèn)題，有沒有相關(guān)的法律來(lái)制約我還不是很了解。確實(shí)國(guó)內(nèi)用戶對(duì)國(guó)外品牌的依賴度很大，主要原因還是在于質(zhì)量和服務(wù)吧，畢竟國(guó)內(nèi)廠商還有差距。我相信戴爾中國(guó)公司內(nèi)部肯定對(duì)此事件也會(huì)有總結(jié)和完善，除了道歉還要做什么，我們拭目以待吧。

網(wǎng)友sky：形象問(wèn)題

處在消費(fèi)者的角度，我們是看重戴爾的服務(wù)才買的產(chǎn)品。希望戴爾中國(guó)珍重公司在中國(guó)客戶中的形象，拿出好的解決辦法。

◆沸點(diǎn)特稿

品牌聲譽(yù)管理需引起高度關(guān)注

于清教

戴爾在業(yè)界向以零庫(kù)存和直銷模式著稱，其敏捷的供應(yīng)鏈與分銷鏈管理一直廣受行業(yè)內(nèi)外關(guān)注，聯(lián)想、宏基、惠普等也在調(diào)整并付諸實(shí)施。但正是這種看似是企業(yè)優(yōu)勢(shì)和核心能力的模式，正受到來(lái)自顧客需求變化的挑戰(zhàn)。戴爾發(fā)貨延遲事件實(shí)質(zhì)上是在激烈競(jìng)爭(zhēng)中“敏捷供應(yīng)鏈”無(wú)法“敏捷”適應(yīng)市場(chǎng)和顧客變化的表現(xiàn)。

透過(guò)戴爾發(fā)貨延遲這一事件，我們首先應(yīng)該明白顧客需求變化的差異化及由此而來(lái)的顧客群集效應(yīng)（投訴，放棄購(gòu)買等）對(duì)品牌的影響之大。其次，顧客需求變化很大的彈性和不可預(yù)知性及對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買使用也直接影響著品牌的美譽(yù)度與忠誠(chéng)度。如果這兩個(gè)方面解決不到位，那么就面臨著被顧客拋棄的危險(xiǎn)。

一個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)傷害了顧客，或遭遇顧客拋棄，或顧客寧愿接受轉(zhuǎn)移品牌所帶來(lái)消費(fèi)成本上升的事實(shí)、也要徹底拋棄原品牌，顧客從心理上拒絕該品牌信息，從口碑宣傳上去刻意抵制，其殺傷力不言而喻。

我們應(yīng)該清楚，在以顧客為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌塑造過(guò)程中，最激動(dòng)人心的可能要屬于那些恰好滿足了顧客潛在的、但尚未表達(dá)出來(lái)的創(chuàng)新，企業(yè)的意圖和顧客的體驗(yàn)之間總是存在很大的差異，因此企業(yè)必須和顧客不斷地重新建立聯(lián)系，把顧客真正放在中心位置，從而重新評(píng)估企業(yè)對(duì)顧客需要的真正了解程度。

品牌聲譽(yù)管理需引起所有品牌的高度關(guān)注。為什么說(shuō)企業(yè)一定不要放棄對(duì)品牌聲譽(yù)的管理呢？

因?yàn)樵谄髽I(yè)可能想加以量化并記入資產(chǎn)負(fù)債表的所有無(wú)形資產(chǎn)中，最有價(jià)值、最微妙、同時(shí)也是最難確定的一項(xiàng)就是品牌聲譽(yù)。很多企業(yè)高管們似乎一直沒有認(rèn)真對(duì)待企業(yè)聲譽(yù)問(wèn)題???雖然這個(gè)問(wèn)題在有些人眼里似乎很大。但是相反，只有那些注重聲譽(yù)管理的企業(yè)，才會(huì)將風(fēng)險(xiǎn)作為一個(gè)持續(xù)性問(wèn)題來(lái)管理，它們不會(huì)等到災(zāi)難來(lái)襲的時(shí)候才重新考慮自己的所作所為。因?yàn)榱己玫穆曌u(yù)才能為企業(yè)產(chǎn)品贏得更多的“擁戴者”，而不是“毀謗者”。“聲譽(yù)是一個(gè)預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)能否成功的很好指標(biāo)”，因此在大大小小的危機(jī)面前，企業(yè)一定要避免扮演自我毀滅品牌聲譽(yù)的“小丑”角色。