在某藝術(shù)學(xué)院任職的武教授，前些天追風(fēng)買了一臺MP5，正興奮地體驗(yàn)?zāi)兀�偏偏耳機(jī)出現(xiàn)了故障，時斷時續(xù)，真是掃興。趕快送到廠商的售后服務(wù)吧，偏偏武教授二十分鐘后還有課，怎么辦？試探著打了客戶熱線電話，對方說馬上派人上門服務(wù)。數(shù)碼產(chǎn)品還能上門服務(wù)？武教授將信將疑，不到十分鐘，門鈴響了，果真是售后服務(wù)人員，仔細(xì)一查，簡單的小故障，整個過程僅僅用了八分鐘。這下，武教授服氣了！

某IT白領(lǐng)孫先生平時就是個電子產(chǎn)品迷，只是讓他煩惱的是，產(chǎn)品出現(xiàn)了故障，就要大老遠(yuǎn)奔到中關(guān)村去，太遠(yuǎn)又太浪費(fèi)時間！如今新開通的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)，讓他大開眼界，通過qq、msn就可解決問題，又方便又舒心。這不，新買的WALKTV正在直播球賽了！

上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)支持、2小時快修，通過qq、MSN和mail便可輕松解決問題。這項(xiàng)由愛國者率先推出的“升級陽光服務(wù)”活動，目前已成為消費(fèi)電子行業(yè)的一大亮點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計，自陽光服務(wù)升級以來，已有來自教育、部隊、政府等多行業(yè)單位的人士對這種新的服務(wù)類型給予充分肯定和認(rèn)可。

縱觀目前的消費(fèi)電子售后服務(wù)，在市場競爭升級、品牌化的發(fā)展階段，售后服務(wù)逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)滲透，消費(fèi)者對服務(wù)呈現(xiàn)出全方位需求，企業(yè)面臨著由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)折。在這樣的形勢下，企業(yè)服務(wù)成本上升的壓力突出，特別是受到國際范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)低迷、人力成本及原材料價格上升、市場增長速度放緩的影響，部分消費(fèi)電子企業(yè)出現(xiàn)銷量下滑、利潤率下降、運(yùn)營成本增加的狀況，在一定程度上制約著售后服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。目前，大部分消費(fèi)電子企業(yè)的售后服務(wù)部門依然是成本中心，在現(xiàn)有服務(wù)模式及消費(fèi)者對服務(wù)的認(rèn)知狀態(tài)下，企業(yè)服務(wù)部門難以實(shí)現(xiàn)贏利，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的成本壓力加劇。

基于成本的壓力，企業(yè)很難堅持和突破，從而大量采用外包導(dǎo)致投訴上升。顯然，投訴增多，對售后服務(wù)而言更是一個嚴(yán)峻的考驗(yàn)，對企業(yè)品牌形象也容易造成不利影響。

那么，如何突破售后服務(wù)瓶頸刻不容緩。近年來，愛國者作為中國消費(fèi)電子領(lǐng)域的代表品牌，在產(chǎn)品品質(zhì)精益求精的同時，利用自身資源、運(yùn)用創(chuàng)新思維開始突破，自建渠道，降低硬件成本；創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，整體售后服務(wù)向全面化、人性化、便捷化逐步推進(jìn)。例如2009年初啟動的“陽光服務(wù)升級”活動：第一，新增上門服務(wù)，讓消費(fèi)者全程感受陽光服務(wù)。這在數(shù)碼產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域還不多見。該項(xiàng)服務(wù)在北京、南京、西安、濟(jì)南、沈陽、廣州六個城市同步展開，逐步推向全國范圍。第二，開展快修服務(wù)，繼續(xù)縮減維修周期。其中部分產(chǎn)品更是實(shí)現(xiàn)送修即取。第三，嘗試尊貴服務(wù)，為VIP用戶定制了特別“菜單”，消費(fèi)者可根據(jù)自身需求挑選，不僅可以電話預(yù)約服務(wù)，還可享用“綠色通道”，專人工程師的專奉服務(wù)。此外，不同VIP增值功能在優(yōu)惠項(xiàng)目上也有所區(qū)別。為了此次服務(wù)升級，愛國者陽光服務(wù)熱線400-610-6666還特意開辟線路接受客戶的詳細(xì)咨詢。

200人的服務(wù)團(tuán)隊、全國30個客戶服務(wù)中心、30個物理座席的呼叫中心、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站提供在線支持、遍布全國的合作伙伴構(gòu)成龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證及UKAS英國皇家皇冠認(rèn)證……作為行業(yè)專家的愛國者，在消費(fèi)電子售后服務(wù)上不斷創(chuàng)新，又一次實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先，相信在以愛國者為代表的品牌廠商主導(dǎo)下，消費(fèi)電子售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化將進(jìn)一步形成，用戶將得到更方便、更人性、更完善的服務(wù)享受！

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