IT服務(wù)實(shí)踐常見(jiàn)困境】

作為從事IT服務(wù)工作某一環(huán)節(jié)中的一員，您是否有這樣的顧慮和擔(dān)心：IT服務(wù)工作繁雜，處理顧此失彼，最終無(wú)法讓用戶滿意；IT服務(wù)人員與人員之間、人員與部門(mén)之間、部門(mén)與部門(mén)之間溝通不暢，相互推諉，導(dǎo)致工作效率降低；IT服務(wù)成本越來(lái)越高，對(duì)用戶額外付出較多，導(dǎo)致IT服務(wù)利潤(rùn)逐步遞減。

中煙信息聯(lián)合國(guó)際著名機(jī)構(gòu)TCIC重磅推出IT服務(wù)體系最佳實(shí)踐及認(rèn)證培訓(xùn)課程，以幫助企業(yè)或個(gè)人對(duì)運(yùn)維管理生命周期階段產(chǎn)生重要影響的關(guān)鍵因素加以識(shí)別和管理，了解運(yùn)維的體系、流程、管理機(jī)制、提升能力，積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)快速反應(yīng)并解決以上問(wèn)題。

【課程特色】

作為一個(gè)本土化與國(guó)際化相結(jié)合的課程項(xiàng)目，我們采取在不同階段采用國(guó)際國(guó)內(nèi)資深教師同時(shí)或穿插教學(xué)的形式，從而建立起一座橋梁，讓學(xué)員充分體驗(yàn)國(guó)際與國(guó)內(nèi)實(shí)際的融合，使學(xué)員學(xué)得更透、學(xué)得更深、更加理解國(guó)際規(guī)則與現(xiàn)實(shí)實(shí)際的結(jié)合。

另外本培訓(xùn)是將理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程，課程使用互動(dòng)方法教授，通過(guò)一個(gè)角色扮演的沙盤(pán)實(shí)踐游戲，幫助學(xué)員思考IT運(yùn)維如何更好地支撐業(yè)務(wù)，將IT服務(wù)最佳實(shí)踐應(yīng)用到一個(gè)模擬的運(yùn)維場(chǎng)景中進(jìn)行IT運(yùn)維，以體驗(yàn)的方式來(lái)親身參與和感受使用IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)，不斷提升IT運(yùn)維和服務(wù)成熟水平的過(guò)程。通過(guò)模仿?戲的實(shí)戰(zhàn)，使參加者明白怎樣真正去改善IT服務(wù)。

【APMG 認(rèn)證】

本次ISO20000最佳實(shí)踐與認(rèn)證培訓(xùn)證書(shū)將由ISO/IEC 20000體系擁有者APMG頒發(fā)，全球范圍內(nèi)首批注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)(RCBs)都是采用該體系認(rèn)證的審核師對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的組織進(jìn)行ISO20000標(biāo)準(zhǔn)審核的。APMG的資格認(rèn)證體系涵蓋范圍十分廣泛，其中包括國(guó)際通行的最佳管理實(shí)踐方案以及一些基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的 IT 和綜合管理類認(rèn)證。

TCIC作為APMG的注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)(RCBs), 嚴(yán)格遵循APMG的評(píng)估流程進(jìn)行認(rèn)證審核,APMG的評(píng)估流程在全球范圍內(nèi)都享有盛譽(yù)。為恪守APMG的獨(dú)立性和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，APMG 自身并不提供培訓(xùn)，TCIC是其授權(quán)的合法認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(ATO, Accredited Training Organization))，而中煙信息則是TCIC在中國(guó)大陸ISO20000體系的授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(ATP, Accredited Training Partner)。

【往期學(xué)員反饋】

IT服務(wù)體系最佳實(shí)踐及認(rèn)證培訓(xùn)課程從內(nèi)容到形式上均受到所有學(xué)員認(rèn)可。往期學(xué)員反饋匯總?cè)缦拢?/span>

1. 理論豐富，并且有實(shí)際案例與理論結(jié)合進(jìn)行講解；

2. 形式活躍，培訓(xùn)課程中穿插了不少互動(dòng)活動(dòng)，使培訓(xùn)不枯燥、對(duì)于理解內(nèi)容上也更加深刻；

3. 理論實(shí)踐結(jié)合，通過(guò)沙盤(pán)演練使所學(xué)內(nèi)容能夠模擬演練，學(xué)以致用；

4. 講師能力，中煙信息講師均為從事IT運(yùn)維管理多年的領(lǐng)導(dǎo)、專家，有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，TCIC講師為國(guó)際化專業(yè)講師，有豐富的理論水平；

5. 權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)證書(shū)，由國(guó)際著名機(jī)構(gòu)TCIC向考試通過(guò)的學(xué)員頒發(fā)證書(shū)，證書(shū)含金量較高，國(guó)際認(rèn)可；

6. 培訓(xùn)環(huán)境，培訓(xùn)地點(diǎn)為中煙信息總部培訓(xùn)教室，環(huán)境舒適，課間有休息區(qū)，休息區(qū)內(nèi)配有茶點(diǎn)；

7. 現(xiàn)場(chǎng)觀摩，培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，可以現(xiàn)場(chǎng)對(duì)中煙信息運(yùn)維中心的工作情況進(jìn)程參觀，從中體會(huì)ISO20000在中煙信息的落地執(zhí)行情況。

【培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介】

課程內(nèi)容分為三個(gè)主要的部分，每個(gè)部分緊扣課程的三個(gè)階段。第一部分內(nèi)容主要是分析我們工作中常見(jiàn)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。IT服務(wù)的最佳實(shí)踐實(shí)際上是總結(jié)和分析了國(guó)內(nèi)和國(guó)際很多企業(yè)在IT服務(wù)中遇到的問(wèn)題，并且將最適合本企業(yè)實(shí)際情況的方法運(yùn)用到實(shí)際工作中的過(guò)程。在導(dǎo)入期學(xué)員將通過(guò)IT服務(wù)案例系統(tǒng)的回顧我們?cè)贗T運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中遇到的主要問(wèn)題，并且分析這些問(wèn)題產(chǎn)生的各種原因，啟發(fā)學(xué)員思考自己企業(yè)中IT服務(wù)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。第二部分內(nèi)容主要是沙盤(pán)模擬演練IT服務(wù)的全流程。俗話說(shuō)“知易行難”，找到了痛點(diǎn)和難點(diǎn)，如何攻克它需要我們的智慧。在體驗(yàn)感知期，我們將圍繞通用的服務(wù)范圍和服務(wù)目標(biāo)了解IT服務(wù)的全流程，體驗(yàn)全流程中的各個(gè)職能部門(mén)（單位）所應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任與應(yīng)該做出的貢獻(xiàn)。沙盤(pán)模擬容易讓我們形成換位思考的習(xí)慣，全面而系統(tǒng)的理解IT服務(wù)全流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的訴求和職責(zé)，為下一步理解系統(tǒng)理論期的知識(shí)點(diǎn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第三部分主要是ISO20000的理論學(xué)習(xí)，ISO20000是標(biāo)準(zhǔn)，它好比考試大綱，它是綱領(lǐng)性的文檔。ITIL是方法論好比教課書(shū)，指導(dǎo)我們?nèi)绾斡闷者m的方法解決具體的問(wèn)題。在系統(tǒng)理論期，我們將全面的了解ISO20000體系對(duì)IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)要求和ITIL的方法論，深入的體會(huì)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求的設(shè)置與IT服務(wù)最佳實(shí)踐的關(guān)系，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合企業(yè)自身的IT服務(wù)現(xiàn)狀分析這些標(biāo)準(zhǔn)要求可以解決哪些常見(jiàn)的IT服務(wù)問(wèn)題。我們的宗旨是培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員有開(kāi)悟的感覺(jué)。

【課程形式】

本次課程的形式采取互動(dòng)式教學(xué)的形式，我們將精心安排哪些內(nèi)容更適宜用教學(xué)的形式闡述，哪些內(nèi)容更適宜用互動(dòng)體驗(yàn)的形式讓學(xué)員感悟。具體的課程形式包括以下形式。

 導(dǎo)師講述

 案例精舉

 沙盤(pán)模擬

 情境演練

 小組討論

 視頻與FLASH呈現(xiàn)

 團(tuán)隊(duì)游戲

【學(xué)員收益】

IT服務(wù)體系人員認(rèn)證培訓(xùn)通過(guò)完成課程目標(biāo)，在培訓(xùn)導(dǎo)師的引導(dǎo)下，引領(lǐng)學(xué)員研討以下問(wèn)題并達(dá)成收益：

了解ISO20000對(duì)管理層的要求, 進(jìn)一步使管理層做好領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)管理體系的準(zhǔn)備工作；

了解ISO20000對(duì)各流程與體系相關(guān)人員的要求, 站在制高點(diǎn)全盤(pán)掌控體系的建設(shè)與運(yùn)維重點(diǎn)工作；

了解內(nèi)部審核與量測(cè)的過(guò)程與產(chǎn)出, 藉以評(píng)估體系運(yùn)作的有效性；

獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國(guó)際證書(shū)ISO20000體系人員認(rèn)證；

就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；

提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；

提高IT項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付；

從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；

掌握IT部門(mén)一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；

明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；

通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；

易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)的關(guān)系，如：信息安全管理體系 ISMS 、質(zhì)量管理體系QMS等；

將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門(mén)服務(wù)水平及工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；

探討如何提高IT部門(mén)相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；提升IT部門(mén)整體運(yùn)作及部門(mén)間溝通的能力。

【增值服務(wù)】

為構(gòu)建一個(gè)基于IT服務(wù)管理人員的交流互動(dòng)平臺(tái)，將IT服務(wù)管理體系融入科學(xué)化與透明化的管理理念，在培訓(xùn)期間我們將征詢學(xué)員的意見(jiàn)，為將來(lái)在課程結(jié)束后的適當(dāng)時(shí)間開(kāi)辦學(xué)員沙龍作相應(yīng)的需求調(diào)研。沙龍將力求創(chuàng)造溫馨和放松的氛圍，方便學(xué)員交流日常IT服務(wù)管理的心得。沙龍主持人將由學(xué)員自主產(chǎn)生，TCIC和中煙信息的資深導(dǎo)師將全程參與，為學(xué)員沙龍?zhí)峁┍匾�的支持�?/span>

【培訓(xùn)安排】本次培訓(xùn)歷時(shí)5天，全程交通及住宿費(fèi)用自理，中煙信息將協(xié)助學(xué)員做好住宿安排。

【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京市（詳細(xì)地址將所報(bào)名確認(rèn)函另行通知）

【培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)】北京中煙信息技術(shù)有限公司

【培訓(xùn)承辦機(jī)構(gòu)】TCICGlobal Certification Ltd

【報(bào)名與培訓(xùn)流程】我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了培訓(xùn)報(bào)名表，詳見(jiàn)附件2。培訓(xùn)流程如下：

【報(bào)名方式】

傳真報(bào)名表至FAX: 63605800-9 或 E-Mail至 consulting@cntmi.com

【聯(lián)系人】

包宏偉 電話：18810542065 / 010-63605800-4336 QQ：756409788 微信號(hào)：baoweiwei_1987
陳德?lián)P 電話：13121059136 / 010-63605800-4330 QQ：415541007 微信號(hào)：fengqi_007

標(biāo)簽： 安全 標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè) 問(wèn)題 信息安全 信息技術(shù) 用戶

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