首先想想用戶為什么要退換貨？很顯然除了那些惡意差評(píng)師外，不會(huì)有顧客無(wú)緣無(wú)故的要求退貨，要么是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，要么是產(chǎn)品與網(wǎng)站上描述的不相符合，或者是使用后覺(jué)得不滿意，這些原因歸結(jié)起來(lái)就是一句話，用戶收到的東西沒(méi)有達(dá)到他的預(yù)期值。

這點(diǎn)，相信所有的企業(yè)都意識(shí)到了，所以大家都在優(yōu)化商品的描述頁(yè)，在改善客服的話術(shù)，甚至主動(dòng)的承認(rèn)一些東西，這些做法會(huì)一定程度上減少退換貨，但是效果一定不會(huì)非常的好。因?yàn)椴还茉趺礃�，網(wǎng)站上的商品一定會(huì)和實(shí)物有所區(qū)別，我們也不可能把商品不好的一面表現(xiàn)出來(lái)，而且我們的商品也不能保證適合所有的人，所以要在我們自己的身上去做一些改變來(lái)更符合用戶的預(yù)期值，這其實(shí)很困難。

那么我們是不是有想過(guò)另外一個(gè)方面，從顧客本身出發(fā)，去掌控他們的預(yù)期值，從而來(lái)符合我們的產(chǎn)品，以此來(lái)減少退換貨呢？要知道，預(yù)期值并不是一個(gè)固定的，它受外界因素的影響非常明顯，關(guān)于這點(diǎn)，我們可以看個(gè)非常實(shí)際的例子：

如果你喜歡賭馬的話，你會(huì)有比較親身的感受。在我們下注買某個(gè)馬之前，我們會(huì)很猶豫，因?yàn)橛X(jué)得大多是馬都是差不多的，沒(méi)有辦法去斷定那個(gè)馬匹能夠在馬群當(dāng)中脫穎而出。但是一旦我們說(shuō)服自己買哪匹馬，并最終買下那匹馬的時(shí)候，你的心理會(huì)有個(gè)180度的大轉(zhuǎn)彎，你會(huì)產(chǎn)生一種潛在的自信，覺(jué)得買的那匹馬應(yīng)該會(huì)贏，它會(huì)“與眾不同”。這也就是說(shuō)，當(dāng)我們花了錢去下注買某匹馬的時(shí)候，我們對(duì)這匹馬的期許就不一樣了，雖然馬還是那匹馬，跑道還是那個(gè)跑道。

這樣的一個(gè)例子，足以表達(dá)人對(duì)某樣?xùn)|西的期許值是會(huì)明顯受到外界因素的影響而發(fā)生改變的。與此同時(shí)還有一個(gè)非常準(zhǔn)確的原理是：當(dāng)用戶本身對(duì)于某個(gè)東西產(chǎn)生一個(gè)期許，并且開(kāi)始的時(shí)候承諾了要去實(shí)踐這個(gè)期許的時(shí)候，他會(huì)非常嚴(yán)格的遵循當(dāng)初的期許，不會(huì)發(fā)生變化。利用這點(diǎn)是可以有效減少退換貨。

還是舉個(gè)例子，可以設(shè)想這樣的一個(gè)情景：

同樣是賣一本兒童教科書(shū)，用兩種不同的方式去做銷售，第一種是我們正常的銷售手法；而第二種，我們來(lái)做一些改變，在把書(shū)賣個(gè)某位家長(zhǎng)，然后附帶幾個(gè)個(gè)問(wèn)題，比如：您認(rèn)為這本書(shū)會(huì)對(duì)您的小孩成長(zhǎng)帶去幫助是嗎？正常情況下，家長(zhǎng)既然在決定要買了，一定是會(huì)認(rèn)為這本書(shū)會(huì)對(duì)小孩的成長(zhǎng)有好處的，所以肯定會(huì)回答Yes。之后再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)您收到這本書(shū)的時(shí)候，會(huì)每天堅(jiān)持給他講解書(shū)上的一些知識(shí)點(diǎn)嗎？很明顯也會(huì)得到肯定的回答，因?yàn)檫@些書(shū)如果家長(zhǎng)不去講，小孩怎么會(huì)看得懂。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的兩個(gè)問(wèn)題問(wèn)出去好像都會(huì)得到理所當(dāng)然的回答，但這樣的問(wèn)題并不是沒(méi)有意義，相反，它們會(huì)幫助你解決很多退換貨的情況。原因就是用戶在買這個(gè)東西之前，因?yàn)槲覀兊奶釂?wèn)而在自己的心里種下了承諾，這種承諾迫使他們會(huì)去執(zhí)行，而在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，對(duì)商品本身的期許也就發(fā)生了變化，他關(guān)注的重心也從商品轉(zhuǎn)移到商品后期的使用上了，至于那些產(chǎn)品的描述相符性等因素，都會(huì)被擱置到一旁，退換貨的概率自然就低了。

綜述：我們?cè)谙朐趺礈p少買家的退換貨的情況的時(shí)候，完全從自己身的產(chǎn)品和網(wǎng)站上去改變來(lái)迎合用戶的期許，這會(huì)讓自己變的被動(dòng)，效果也不好。而反過(guò)來(lái)，試著改變或者轉(zhuǎn)移用戶的期許，這樣成功的機(jī)會(huì)更大。全文由http://www.aidai.com/愛(ài)戴網(wǎng)整理。

標(biāo)簽： 用戶體驗(yàn) 產(chǎn)品描述優(yōu)化 

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