UPA2008于2008年10月24日在深圳舉行，托哥、綠桔應(yīng)邀主持了一場圓桌會和一場工作坊，以下是圓桌會議《商業(yè)價值與用戶價值的平衡》的現(xiàn)場記錄：

Thomas：大家下午好！我記得報名冊上12個人，所以準(zhǔn)備第一個環(huán)節(jié)是請大家做一個自我介紹。但現(xiàn)在人來了30多個，彼此介紹只能免了。

那么先進(jìn)行自我介紹，我是騰訊用戶研究與體驗設(shè)計中心的負(fù)責(zé)人唐沐。

今天我原本的計劃是請大家分別回答三個問題：

1 您是誰？

2 您在工作中的角色是？

3 請簡單介紹一下您所在公司向用戶提供的價值和獲取的商業(yè)價值。

但由于今天人很多，也許我們可以換一下方法，我們有這么多公司同行在這里，我想先入一下題，每個公司請一位同行來做代表，來講講你是誰，在工作中你的角色是什么，然后簡單介紹一下你所在公司向用戶提供的價值，以及（公司）獲取的商業(yè)價值，可以說是商業(yè)模式，這樣介紹完后，我們可以進(jìn)行探討，從這邊開始吧…

（未經(jīng)許可，這里不羅列各公司代表發(fā)言，僅就一些典型案例做簡單披露；出于尊重發(fā)言者隱私，以下現(xiàn)場發(fā)言的同行，我們都以“同行”指代）

同行：…，我們也在做企業(yè)管理，及進(jìn)銷存的軟件，說到商業(yè)價值，公司創(chuàng)建以來，致力于解決“ 中小企業(yè)如何低成本地使用軟件”的問題，我們UED在做的時候還是有沖突的，每個公司有一個短期和長期的目標(biāo)，短期來講，中國企業(yè)接受這些的話會顯得很高端，做東西的為了滿足用戶目前的需要，很難看到未來的東西，設(shè)計的時候就會出現(xiàn)很多矛盾，舉例來講，我們做用戶引導(dǎo)時，用戶年齡比較大，我們的sales會講我們的軟件如何如何好，但用戶的使用水平很低，（計算機(jī)）學(xué)習(xí)能力也不夠強(qiáng)，和QQ的用戶的有一個很大差別，30歲-40歲，我們做的時候，矛盾就凸顯出來，我們講究是功能性，企業(yè)要的是實際，這個是我的困惑，也是參加這個會議的目的，要學(xué)習(xí)的；

同行：我是一個交互設(shè)計師，做得工作比較邊緣一點，怎么樣激活各種資源去綜合考慮一個東西，關(guān)于用戶價值和商業(yè)價值，我認(rèn)為是存在一個階段性矛盾，終極來看是不存在矛盾的，比如說我們會把它分為商業(yè)產(chǎn)品和用戶產(chǎn)品，商業(yè)產(chǎn)品就是廣告，我們覺得商業(yè)產(chǎn)品會打擾到用戶產(chǎn)品,但如果商業(yè)產(chǎn)品給了正確的人，給了想要他的人，那它實際上就是一個用戶產(chǎn)品，如果達(dá)到了這個階段，那它就不存在矛盾；

同行：我是一名手機(jī)部門的UI設(shè)計師，我們公司在用戶體驗和商業(yè)價值上做的還不是很好。因為我們的產(chǎn)品是由外國運營商做定制，并提出需求的。而我們?yōu)榱藢崿F(xiàn)這些需求，就會犧牲很多用戶體驗上的東西。一個很簡單的例子，如手機(jī)因為要降低成本，則會犧牲不少特性（即不能提供足夠多的功能），這就對用戶體驗造成很大影響。目前，我們部門是推薦讓用戶體驗來推動商業(yè)價值的。

同行：用戶體驗和商業(yè)價值沖突的例子在我們公司還是比較常見的，例如，在網(wǎng)頁新聞里經(jīng)常會有帶腳本的廣告，這樣用戶在使用時就會感覺比較卡。

同行：我們的產(chǎn)品不太一樣，是來自醫(yī)療行業(yè)。我是第一次參加這樣的大會，是通過和用戶咨詢公司溝通時了解到UCD的。我們在和咨詢公司合作時，都會發(fā)現(xiàn)用戶體驗和商業(yè)價值的沖突很大。咨詢公司給出的用戶價值的建議，中國醫(yī)療協(xié)會的專家則不太care。通過UCD發(fā)現(xiàn)很多問題，客戶卻不想發(fā)錢在這上面。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)用戶體驗很重要，但是在我們這個行業(yè)卻有很大的反差。咨詢公司給出的很多對用戶很重要的建議，對我們來說卻沒有商業(yè)價值，因為用戶不會因此而花一分錢。

Thomas：醫(yī)療行業(yè)能關(guān)注用戶體驗是太難得可貴啦�，F(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)還是一個賣方市場。

同行：我們行業(yè)就是幾家巨頭在做（飛利浦，日本的幾個公司）�，F(xiàn)在想了解UCD對我們的商品價值到底有多大，目前我們很多的UCD建議都還沒有被采用。因為老板認(rèn)為花很多錢做出的東西，但是客戶卻不會掏錢。

Thomas：如果醫(yī)療行業(yè)的競爭都有互聯(lián)網(wǎng)那么激烈的話，應(yīng)該這就可行的啦。

同行：可能三、四年都見不到。

Thomas：這個漫畫表達(dá)的場景我們每天都可能會遇到。大家先不要著急對號入座，這些角色并不是特指設(shè)計師或者產(chǎn)品經(jīng)理。

這是一個夸張的漫畫，但現(xiàn)實中卻經(jīng)常有類似這樣的案例。單純以商業(yè)價值去考慮產(chǎn)品設(shè)計的人，最終會發(fā)現(xiàn)，用戶根本不接受這樣的方式。

商業(yè)價值和用戶價值之間的矛盾，會在產(chǎn)品體驗上集中爆發(fā)。

Thomas：剛剛大家都舉出了用戶體驗和商業(yè)價值沖突的例子�，F(xiàn)在再看這張圖，橫坐標(biāo)是價值，越往右附加值就大�？v坐標(biāo)是差異化，越往高差異化就越大。Economic Value從古到今經(jīng)歷了四個階段。第一階段Extract commodities是指生產(chǎn)的柴米油鹽和布料等基礎(chǔ)消費品，它們的差異化小，附加值也很�。坏诙�階段make goods是指像洗衣機(jī)，電飯煲等這樣的商品，它們的附加值和差異化會相對高一些；第三階段Deliver services則是指買服務(wù)，在軟件行業(yè)買服務(wù)的比買軟件的賺錢（微軟除外），它的附加值會更多，不同的公司提供給用戶的服務(wù)差異化會很不一樣，用戶會根據(jù)這些不同來做出選擇；最后一階段是stage experiences，是靠體驗，靠你給用戶的感受來營造更高的附加值，公司之間有更大的差異化。

我想通過這張表格，把大家從用戶價值的概念向用戶體驗去遷移。現(xiàn)在我們進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)的時代，所以我們后面的討論會更多地把用戶價值和用戶體驗去做一個對等。

標(biāo)簽： 商業(yè)價值 用戶價值 用戶體驗 

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