什么叫超出預(yù)期的用戶體驗?

超出預(yù)期的用戶體驗，即是消費者原本以為只是如此，但是沒有想到卻遠遠超出了消費者的想象(比想象中更好或者是更壞)。這種體驗會給消費者很大的沖擊，品牌會一下子進入消費者的內(nèi)心。如果是好的預(yù)期，會給品牌帶來新的生命;但如果是壞的預(yù)期，將會令品牌漫延到消費者的黑名單里。

例如：京東有時候做活動時，劉強東就經(jīng)常自己扮演快遞員，給客戶最大的驚喜。這就是超出預(yù)期的體驗。

還有很多商家在這方面上都做的很多，比如購買了一件商品后，商家會想方設(shè)法附帶一點小東西來收攏消費者的心。這種方式也是超出預(yù)期的體驗。

當(dāng)然還有一些非常壞的超出預(yù)期的體驗，接下來就說說一個本人親身經(jīng)歷的事情吧。

最近，我在找房子，由于時間的關(guān)系，就在網(wǎng)上尋找。好不容易找到了一家，看到網(wǎng)上的相片非常漂亮，而且很符合我的要求。電話詢問，并且強調(diào)是不是跟網(wǎng)上拍的圖片一樣，對方答是。然后我就興高采烈去看房子了，可我看到的竟然跟網(wǎng)上相距甚遠，頓時令我非常生氣，讓我失望至極。

說不好聽點，這就是一種欺騙用戶的手段，遠遠超出了用戶預(yù)期。

這樣的超出預(yù)期的體驗就是對品牌傷害最可怕的武器之一。

　感知大于事實!

營銷千萬種，超出預(yù)期的體驗是一種殺傷力最大的營銷方式之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化泛濫的時代，在信息泛濫的時代，在信任缺乏的時代，無疑只要讓用戶能夠超出預(yù)期的好體驗就是最直接的營銷手段。

很多時候，我們在行銷的過程中，做了充分的工作，但因為體驗這個環(huán)節(jié)不足而讓品牌流失，讓產(chǎn)品力流失，讓客戶流失。

那么，如何才能做到超出預(yù)期的體驗?zāi)?

一、在產(chǎn)品上下功夫。

消費者購買一件產(chǎn)品，前提就是有需求，有需求才能產(chǎn)生購買，但是購買不一定對品牌有信任。那么如何讓消費者在購買之后對我們的品牌再次產(chǎn)生信任?產(chǎn)品品質(zhì)很重要，而附加產(chǎn)品則是起到信任的關(guān)鍵。

本來消費者只是買了一件產(chǎn)品，但送到消費者手上時，產(chǎn)品的質(zhì)量不單非常好，而且還多了一件很好“玩”的小東西，頓時就會讓消費者感到很驚喜，從而消費者由衷感到很快樂。這個時候消費者內(nèi)心深處就已經(jīng)慢慢對這個品牌產(chǎn)生好印象了，第一印象的好是由產(chǎn)品品質(zhì)決定的，再次印象就是由附加值產(chǎn)生的。

二、在情感上下功夫。

產(chǎn)品力足夠強，再加上人文的關(guān)懷，消費者絕對瞬間淚奔。

很多時候，用戶體驗的另一種解剖就是情感。

超出預(yù)期最走心的就是人文關(guān)懷。

現(xiàn)在社會缺少愛，缺少真誠的愛。如何讓消費者感到真誠的愛，讓產(chǎn)品送到消費者手上時，我們還能在消費者的內(nèi)心上再燒一把愛的火，那么這樣的情感夠足，這樣的營銷更真。

一個人，真正需要的是什么?不是一個產(chǎn)品本身，而是這個產(chǎn)品本身能夠帶來的感受。比如，我們買一個杯子，真正需求的是喝水?喝水只是需求的一部分，真正能夠打動消費內(nèi)心的是這個杯子背后的含義。買了一個杯子，既可以喝水，又可以很安靜，很舒心的喝水，還能喝著水回憶一段往事，那么這個杯子是多么的珍貴。

所以，只要在情感上下足功夫，就一定能夠讓消費者驚喜，有驚喜就是超出預(yù)期的體驗，有超出預(yù)期的體驗就能讓品牌滲入到消費者的腦里，就能夠贏得客戶的信任和喜愛。

消費者要的太多，我們永遠都不可能滿足的了，既然都不能夠滿足，那么就在這個基碼上給消費者一點點超出預(yù)期的驚喜吧。

用心做好超出預(yù)期的用戶體驗——相信，你的品牌與產(chǎn)品一定會更好！

我是劉宇凡，新浪微博@宇獨非凡，微信號：liuyufan24 喜歡交流，網(wǎng)絡(luò)營銷愛好者。

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