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超出用戶預(yù)期的用戶體驗(yàn)才是最好的營銷!

2019-04-09    來源:宇獨(dú)非凡

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什么叫超出預(yù)期的用戶體驗(yàn)?

超出預(yù)期的用戶體驗(yàn),即是消費(fèi)者原本以為只是如此,但是沒有想到卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了消費(fèi)者的想象(比想象中更好或者是更壞)。這種體驗(yàn)會(huì)給消費(fèi)者很大的沖擊,品牌會(huì)一下子進(jìn)入消費(fèi)者的內(nèi)心。如果是好的預(yù)期,會(huì)給品牌帶來新的生命;但如果是壞的預(yù)期,將會(huì)令品牌漫延到消費(fèi)者的黑名單里。

例如:京東有時(shí)候做活動(dòng)時(shí),劉強(qiáng)東就經(jīng)常自己扮演快遞員,給客戶最大的驚喜。這就是超出預(yù)期的體驗(yàn)。

還有很多商家在這方面上都做的很多,比如購買了一件商品后,商家會(huì)想方設(shè)法附帶一點(diǎn)小東西來收攏消費(fèi)者的心。這種方式也是超出預(yù)期的體驗(yàn)。

當(dāng)然還有一些非常壞的超出預(yù)期的體驗(yàn),接下來就說說一個(gè)本人親身經(jīng)歷的事情吧。

最近,我在找房子,由于時(shí)間的關(guān)系,就在網(wǎng)上尋找。好不容易找到了一家,看到網(wǎng)上的相片非常漂亮,而且很符合我的要求。電話詢問,并且強(qiáng)調(diào)是不是跟網(wǎng)上拍的圖片一樣,對方答是。然后我就興高采烈去看房子了,可我看到的竟然跟網(wǎng)上相距甚遠(yuǎn),頓時(shí)令我非常生氣,讓我失望至極。

說不好聽點(diǎn),這就是一種欺騙用戶的手段,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了用戶預(yù)期。

這樣的超出預(yù)期的體驗(yàn)就是對品牌傷害最可怕的武器之一。

 感知大于事實(shí)!

營銷千萬種,超出預(yù)期的體驗(yàn)是一種殺傷力最大的營銷方式之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化泛濫的時(shí)代,在信息泛濫的時(shí)代,在信任缺乏的時(shí)代,無疑只要讓用戶能夠超出預(yù)期的好體驗(yàn)就是最直接的營銷手段。

很多時(shí)候,我們在行銷的過程中,做了充分的工作,但因?yàn)轶w驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)不足而讓品牌流失,讓產(chǎn)品力流失,讓客戶流失。

那么,如何才能做到超出預(yù)期的體驗(yàn)?zāi)?

一、在產(chǎn)品上下功夫。

消費(fèi)者購買一件產(chǎn)品,前提就是有需求,有需求才能產(chǎn)生購買,但是購買不一定對品牌有信任。那么如何讓消費(fèi)者在購買之后對我們的品牌再次產(chǎn)生信任?產(chǎn)品品質(zhì)很重要,而附加產(chǎn)品則是起到信任的關(guān)鍵。

本來消費(fèi)者只是買了一件產(chǎn)品,但送到消費(fèi)者手上時(shí),產(chǎn)品的質(zhì)量不單非常好,而且還多了一件很好“玩”的小東西,頓時(shí)就會(huì)讓消費(fèi)者感到很驚喜,從而消費(fèi)者由衷感到很快樂。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者內(nèi)心深處就已經(jīng)慢慢對這個(gè)品牌產(chǎn)生好印象了,第一印象的好是由產(chǎn)品品質(zhì)決定的,再次印象就是由附加值產(chǎn)生的。

二、在情感上下功夫。

產(chǎn)品力足夠強(qiáng),再加上人文的關(guān)懷,消費(fèi)者絕對瞬間淚奔。

很多時(shí)候,用戶體驗(yàn)的另一種解剖就是情感。

超出預(yù)期最走心的就是人文關(guān)懷。

現(xiàn)在社會(huì)缺少愛,缺少真誠的愛。如何讓消費(fèi)者感到真誠的愛,讓產(chǎn)品送到消費(fèi)者手上時(shí),我們還能在消費(fèi)者的內(nèi)心上再燒一把愛的火,那么這樣的情感夠足,這樣的營銷更真。

一個(gè)人,真正需要的是什么?不是一個(gè)產(chǎn)品本身,而是這個(gè)產(chǎn)品本身能夠帶來的感受。比如,我們買一個(gè)杯子,真正需求的是喝水?喝水只是需求的一部分,真正能夠打動(dòng)消費(fèi)內(nèi)心的是這個(gè)杯子背后的含義。買了一個(gè)杯子,既可以喝水,又可以很安靜,很舒心的喝水,還能喝著水回憶一段往事,那么這個(gè)杯子是多么的珍貴。

所以,只要在情感上下足功夫,就一定能夠讓消費(fèi)者驚喜,有驚喜就是超出預(yù)期的體驗(yàn),有超出預(yù)期的體驗(yàn)就能讓品牌滲入到消費(fèi)者的腦里,就能夠贏得客戶的信任和喜愛。

消費(fèi)者要的太多,我們永遠(yuǎn)都不可能滿足的了,既然都不能夠滿足,那么就在這個(gè)基碼上給消費(fèi)者一點(diǎn)點(diǎn)超出預(yù)期的驚喜吧。

用心做好超出預(yù)期的用戶體驗(yàn)——相信,你的品牌與產(chǎn)品一定會(huì)更好!

我是劉宇凡,新浪微博@宇獨(dú)非凡,微信號:liuyufan24 喜歡交流,網(wǎng)絡(luò)營銷愛好者。

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