產(chǎn)品推薦分2種，一種是以營(yíng)銷(xiāo)為目的，一種是真心覺(jué)得好。今天只談第一種。

之前我們也做過(guò)一個(gè)，自認(rèn)為不錯(cuò)，客戶(hù)和客服的反饋也好，可惜沒(méi)能正式上線(xiàn)，至今hold。思路很簡(jiǎn)單，“客戶(hù)告訴我們他愿意花多少錢(qián)［X］，希望得到什么效果［Y］，我們幫他們選擇合適的路徑［P］。”其中，X相對(duì)容易獲得，Y則因本身的多樣性需要先做細(xì)分，抽象成可量化的特征。然后對(duì)每個(gè)特征，選取路徑P1.P2……Pn，做組合分析，最后是將所有的Y的特征放一起做全局優(yōu)化。當(dāng)然，投入的可能不止是錢(qián)，也可能是時(shí)間什么的，不過(guò)那么算的話(huà)，就太復(fù)雜了。

我們最后只完成了如此宏大理想的第一步，即在客戶(hù)說(shuō)我要走第一條路時(shí)，我們告訴他你應(yīng)該穿什么鞋……說(shuō)起來(lái)好細(xì)節(jié)呀……那時(shí)我們能看到的路徑就一兩條，還滿(mǎn)是泥濘，生怕把客戶(hù)引過(guò)去人家不樂(lè)意，或是走著走著摔跤了，修第一條路的人也不給力，一直說(shuō)著“要不等我們?cè)傩藓命c(diǎn)，你再帶人來(lái)？”哎，反正很糾結(jié)。

最后的結(jié)論是時(shí)機(jī)未到，還需等待。

悲催！

這幾天又想起這事，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品推薦的思路不總是靠譜，只有在特定環(huán)境下，才能做得有意義。

首先，客戶(hù)的訴求實(shí)在太難抽象和量化了。他們常說(shuō)的“這個(gè)產(chǎn)品做得不好”“它沒(méi)達(dá)到我想要的效果”諸如此類(lèi)，都是很難處理的反饋，當(dāng)你再追問(wèn)下去或是表示希望他們能說(shuō)得再細(xì)化一些，他們會(huì)想一想，回答兩個(gè)字“感覺(jué)”呀……總之，能清晰描述需求的客戶(hù)不多。如果你再問(wèn)他，你是注重A呢還是B？回答都想要的客戶(hù)基本占了90%。

其次，客戶(hù)沒(méi)你想得那么傻也沒(méi)太聰明，但他們多數(shù)很懶。一個(gè)新產(chǎn)品意味著一套新內(nèi)容新要求新操作，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，如果現(xiàn)有的已經(jīng)能滿(mǎn)足他，就不會(huì)有強(qiáng)烈的嘗試沖動(dòng)，特別是當(dāng)嘗試還要付費(fèi)的時(shí)候。所以，在新產(chǎn)品上線(xiàn)前做小流量試驗(yàn)，為了征集到更多的自愿客戶(hù)，常采取免費(fèi)試用或至少半價(jià)的推廣方式。從實(shí)際經(jīng)驗(yàn)看，能招募到8個(gè)左右的大客戶(hù)已屬上佳。

第三，客戶(hù)真的需要產(chǎn)品推薦嗎。本周我還就這個(gè)話(huà)題專(zhuān)門(mén)找了幾個(gè)相熟的客服，她們也幫我問(wèn)過(guò)了客戶(hù)。答案差不多，客戶(hù)不需要，客服可以看看�？蛻�(hù)通常會(huì)對(duì)推薦類(lèi)的東西抱著懷疑態(tài)度，他們知道你的目的是營(yíng)銷(xiāo)，潛意識(shí)會(huì)想你是不是要我掏錢(qián)啊，蠻抗拒的。想想你接到保險(xiǎn)公司電話(huà)時(shí)的反應(yīng)吧，和那個(gè)差不多�？头�呢，畢竟有工作壓力，他們以往的推薦經(jīng)驗(yàn)多半是來(lái)源于個(gè)人積累、同事分享和一些幫助文檔，很少有實(shí)時(shí)的可參考的數(shù)據(jù)和信息，更沒(méi)有類(lèi)似的工具以輔助，所以挺歡迎。另外還說(shuō)一點(diǎn)，客服不希望這樣的產(chǎn)品開(kāi)放給客戶(hù)，特別是有詳細(xì)數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖的，主要是怕解釋成本會(huì)增加。

也有好消息，好消息是大部分客戶(hù)很愛(ài)問(wèn)別人怎么做的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手啊，同行業(yè)的都在做什么，看到不錯(cuò)的產(chǎn)品也會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。比如最近很火的百度開(kāi)放平臺(tái)，咨詢(xún)的就挺多�？上Э头�問(wèn)我的時(shí)候，我也完全不了解……

就是下面這個(gè)。

說(shuō)到這里，我就想，產(chǎn)品推薦換種形式會(huì)不會(huì)更好？

昨晚去泰好味吃飯，每個(gè)桌上的餐牌上都寫(xiě)著上個(gè)月的銷(xiāo)售情況，第一名是冬陰功湯，賣(mài)出500多份，第二名好像是鳳梨飯，共列了十多道菜，都寫(xiě)清楚了6月份銷(xiāo)售的份數(shù)。以往去吃飯前都愛(ài)查大眾點(diǎn)評(píng)，看看哪些是招牌菜，餐廳的這個(gè)舉動(dòng)倒省了初來(lái)的食客不知點(diǎn)什么的煩惱，看起來(lái)好貼心，比服務(wù)員說(shuō)“我們這里的xxx賣(mài)得很好”，一看價(jià)格，心中涌起“貴死了”的反感情緒要好得多。

那產(chǎn)品推薦能這么做嗎？

既然客戶(hù)想知道，我們就適當(dāng)告知其他人在用什么，或者最近什么紅，充分利用人們的從眾心理。如果能保證數(shù)據(jù)和資料的真實(shí)性，能建立起暢通的反饋機(jī)制，能讓用戶(hù)清晰地表達(dá)出需要什么不要什么，有了一定量的積累后，再開(kāi)始做推薦。

現(xiàn)在做推薦的通常場(chǎng)景，是面對(duì)一個(gè)沒(méi)有頭像喜好不明的客戶(hù)，可能連他的性別都搞錯(cuò)。一般的，從他的用戶(hù)ID和注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)的基本信息，最多還有在其他產(chǎn)品線(xiàn)的表現(xiàn)情況，能略知一二。之前我們用和該客戶(hù)同類(lèi)型的客戶(hù)數(shù)據(jù)做了預(yù)估，也用真實(shí)數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)估的做了檢驗(yàn)，結(jié)果并不準(zhǔn)確。想想也是必然，用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)估未來(lái)都不一定準(zhǔn)，用別人過(guò)去的情況去看怎么可能準(zhǔn)呢。

我所了解的產(chǎn)品推薦就這么多了，總結(jié)一下。

1. 如果客戶(hù)能清晰地說(shuō)明投入和希望的產(chǎn)出，且對(duì)路徑無(wú)任何偏好，即按照你推薦的結(jié)果去執(zhí)行，事情會(huì)簡(jiǎn)單得多。

2. 產(chǎn)品推薦建立在對(duì)客戶(hù)和對(duì)產(chǎn)品的充分了解之上。兩者都在變動(dòng)，會(huì)很難。

3. 其實(shí)就是性?xún)r(jià)比和最優(yōu)分配的問(wèn)題，但很多數(shù)據(jù)未知，難求最優(yōu)解。解的方法已經(jīng)有了，在此不方便透露。

4. 推薦是趨勢(shì)，時(shí)機(jī)仍未到。在現(xiàn)今，或許做排行榜類(lèi)的效果更好。對(duì)相同的數(shù)據(jù)，客戶(hù)會(huì)有不同的解讀和選擇。他們會(huì)為自己的決策負(fù)責(zé)，卻不一定愿意為你的推薦買(mǎi)單。

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標(biāo)簽： 產(chǎn)品推薦 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn) 

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