2009年大學(xué)畢業(yè)后一直在一家中小學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（上市公司）做網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)工作，公司注重互聯(lián)網(wǎng)，尤其是分公司更是把互聯(lián)網(wǎng)看作重中之重，分公司在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方面，結(jié)合3個(gè)途徑來(lái)走，網(wǎng)站、論壇、QQ群，3個(gè)渠道互相推廣，互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。下面將QQ群管理工作分享給大家，拋磚引玉。

一、 最終目標(biāo)

讓所有家長(zhǎng)在群中有的聊，敢于聊，家長(zhǎng)可以在群中彼此交換信息，家長(zhǎng)通過(guò)群互相熟悉。每個(gè)群做到500人上限，每天保持話(huà)題不斷。而且聊的話(huà)題不能全部都是閑扯，要讓家長(zhǎng)主要聊升學(xué)相關(guān)的問(wèn)題。管理員在群中要做到一呼百應(yīng)，有自己的威信，經(jīng)常踢人加人，督促家長(zhǎng)改名字，保持群的活力和基本制度。

二、 推廣方案

QQ群的推廣是一件需要長(zhǎng)久堅(jiān)持，非常重要的工作。因?yàn)槲覀冃枰�讓別人知道我們，除了口碑傳播，網(wǎng)絡(luò)上的傳播主要就是依賴(lài)的每天的推廣，如果有一天忘了，很可能就被其他眾多信息所淹沒(méi)。

QQ群的推廣在前期就是被動(dòng)推廣，即我們?cè)诰W(wǎng)上發(fā)布消息，讓有需求的用戶(hù)找到我們。到后期就需要我們主動(dòng)推廣，從別的群中挖人。

推廣群的同時(shí)也要進(jìn)行論壇的推廣，為日后工作做鋪墊。

這種方式有以下幾種途徑：

a） 博客：每個(gè)編輯建立自己的博客，保持2-3天更新一次，主要放一些與教育相關(guān)的評(píng)論，在每篇評(píng)論后加上群號(hào)

b） 網(wǎng)站：在我們的網(wǎng)站顯然處添加各個(gè)群的介紹、加入方式、管理?xiàng)l例

c） 論壇：在本地各個(gè)家長(zhǎng)聚集的論壇發(fā)帖，但要注意方式方法，不要太廣告化，最好是以家長(zhǎng)的口氣，向大家介紹群

d） 貼吧：在百度貼吧等地，在各個(gè)升學(xué)討論吧跟帖推廣

e） 問(wèn)答式搜索：搜索“小升初、家長(zhǎng)群”等關(guān)鍵詞，回答對(duì)方的問(wèn)題。或通過(guò)注冊(cè)馬甲，自問(wèn)自答

f） 挖人：加入別的群，當(dāng)群中有家長(zhǎng)提出疑問(wèn)時(shí)，通過(guò)私聊的方式把我們的網(wǎng)站、論壇、群告訴他。

注意時(shí)機(jī)挖家長(zhǎng)過(guò)來(lái)，要等群中比較冷淡的時(shí)候，如果有家長(zhǎng)提問(wèn)，開(kāi)小窗解答家長(zhǎng)問(wèn)題，如果家長(zhǎng)問(wèn)的問(wèn)題不清楚，要說(shuō)“去群里問(wèn)問(wèn)”，然后推薦家長(zhǎng)進(jìn)入我們的群中。不要在群中公開(kāi)討論轉(zhuǎn)群的事，不然極易被人踢出。

還有一種方法，首先進(jìn)入群，查看群資料，將家長(zhǎng)名單列表截圖形式保存下來(lái)。然后單獨(dú)添加其中家長(zhǎng)為好友，添加好友時(shí)要注明“升學(xué)問(wèn)題求教”，盡量選擇母親，一般家長(zhǎng)都會(huì)同意。成功添加好友后要說(shuō)明你身后有一群困惑的家長(zhǎng)，想向人求教，邀請(qǐng)其加入群。

三、 管理方案

a） 初期工作

初期以提高群人數(shù)，提高人氣為目標(biāo)。

采用一群多人制管理，一個(gè)群設(shè)置兩個(gè)管理員，一主一副。

工作內(nèi)容：

1. 每天早上要和家長(zhǎng)打招呼，這是提高人氣的一種基本方式。

2. 每天更新群公告

3. 在論壇制作詳細(xì)的群規(guī)則，并將規(guī)則通知到每個(gè)家長(zhǎng)。

規(guī)則內(nèi)容包括群介紹（主旨）、改名規(guī)則、踢人規(guī)則。

4. 叮囑家長(zhǎng)改名片。家長(zhǎng)來(lái)到我們的群之后，第一件事就是看看群里都有什么人。當(dāng)家長(zhǎng)看到群里的用戶(hù)都是家長(zhǎng)時(shí)，會(huì)有一種歸屬感，反之如果看到的是各種五花八門(mén)的名字，就會(huì)覺(jué)得這個(gè)群龍蛇混雜，且缺少管理。

5. 每天從網(wǎng)站或論壇中找和升學(xué)、孩子安全、子女教育相關(guān)的內(nèi)容，發(fā)到群中，讓家長(zhǎng)有的看，有話(huà)題可說(shuō)。要保持每天投放4-5條家長(zhǎng)感興趣的新聞。讓家長(zhǎng)看，引導(dǎo)家長(zhǎng)進(jìn)行討論。

6. 每天負(fù)責(zé)解答家長(zhǎng)提出的問(wèn)題，最好是直接回答，這就要求每個(gè)網(wǎng)編對(duì)本地升學(xué)政策要熟悉。如果家長(zhǎng)提出的問(wèn)題在網(wǎng)站上做過(guò)專(zhuān)門(mén)的內(nèi)容，要直接將文章鏈接發(fā)過(guò)去。（最簡(jiǎn)便查詢(xún)方式：cms搜索，找到文章后點(diǎn)擊其序號(hào)即可在網(wǎng)站中打開(kāi)文章，可迅速查到鏈接）

7. 家長(zhǎng)提出的問(wèn)題如果暫時(shí)回答不了的，有以下幾種解決途徑：

i. 在網(wǎng)上搜索內(nèi)容進(jìn)行解答，但不要直接發(fā)給家長(zhǎng)一個(gè)鏈接，要給家長(zhǎng)解答。

ii. 去其他群向家長(zhǎng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)期間要告訴提問(wèn)家長(zhǎng)稍等，不能不予理睬。

iii. 依舊解答不了給家長(zhǎng)論壇入口地址，讓家長(zhǎng)進(jìn)論壇注冊(cè)提問(wèn)。

iv. 家長(zhǎng)若沒(méi)有在論壇提問(wèn)，管理員要代為提問(wèn)，并將提問(wèn)帖鏈接發(fā)給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)關(guān)注。

8. 如果有家長(zhǎng)上傳資料，要第一個(gè)進(jìn)行接收，如果是散的文件要集合到一起打成壓縮包，分發(fā)給各家長(zhǎng)。分發(fā)方式按優(yōu)先級(jí)排列：論壇下載（以附件形式上傳）、QQ群郵件、QQ郵件分別發(fā)送。如果接到word文檔這種沒(méi)有版權(quán)的文件，首先要加上學(xué)而思的臺(tái)頭，如果條件允許（指文件大�。�，要盡量制作成pdf文件后再傳給家長(zhǎng)，避免版權(quán)被人盜用。

9. 在群中樹(shù)立專(zhuān)家家長(zhǎng)形象

在群中培養(yǎng)熱心家長(zhǎng)，樹(shù)立專(zhuān)家家長(zhǎng)形象。這需要我們?cè)诳臻e時(shí)間和家長(zhǎng)溝通，包括聊升學(xué)問(wèn)題，孩子問(wèn)題。群中多數(shù)家長(zhǎng)是母親，有些母親是全職母親，空閑時(shí)間比較多，在得到她的信任后，往往能很容易讓其擔(dān)任群管理員一職。

這個(gè)階段是我們接觸家長(zhǎng)的第一個(gè)階段，要通過(guò)和熱心家長(zhǎng)溝通，細(xì)致地了解本地升學(xué)信息。管理員要多多加入各個(gè)群，尋找熱心家長(zhǎng)了解信息。

在我們自己的群里要活躍，因?yàn)榧议L(zhǎng)剛剛來(lái)到這個(gè)群，如果看到群里非常冷清，他們也會(huì)失去信心。在別人的群里不要太活躍，可以多問(wèn)問(wèn)題，但無(wú)關(guān)緊要的閑侃要盡量少。

b） 中期工作

當(dāng)群里人數(shù)達(dá)到50-150的時(shí)候是群發(fā)展的中期。

中期群中家長(zhǎng)應(yīng)已能自行開(kāi)展討論。這個(gè)階段除了要繼續(xù)維持初期的工作，還要增加一些工作，包括：

1. 保持并提高熱度

每天仍要堅(jiān)持往群中投放新聞，但是條目可以減少一些。管理員白天可以不過(guò)多參與群中的討論，但也要經(jīng)�？纯慈海�如果有家長(zhǎng)提出問(wèn)題，及時(shí)回答。

2. 每天整理QQ群討論精華。

每天晚上要整理當(dāng)天群討論精華，按照問(wèn)題類(lèi)型發(fā)帖在論壇上，并且在群公告中及時(shí)更新帖子鏈接。家長(zhǎng)的討論是很重要而且很凌亂的，因此需要仔細(xì)梳理。到中期我們的論壇和網(wǎng)站依然和家長(zhǎng)的交流有一定差距，所以這些來(lái)自家長(zhǎng)的討論是他們更關(guān)心的。

3. 把群中的人往論壇轉(zhuǎn)移

要鼓勵(lì)家長(zhǎng)在論壇里發(fā)言，把好的文章發(fā)表在論壇里。

如果家長(zhǎng)拿不定主意，管理員可以幫家長(zhǎng)梳理文章后讓家長(zhǎng)自己發(fā)表。

有的時(shí)候家長(zhǎng)在聊天時(shí)會(huì)不經(jīng)意間流露自己的一些觀點(diǎn)和理念，如果這些東西能夠整理成文，應(yīng)在整理完成后和家長(zhǎng)聯(lián)系，讓他自己去發(fā)布，給他信心。

c） 后期工作

當(dāng)群里人數(shù)達(dá)到150人以上時(shí)，就已經(jīng)進(jìn)入群發(fā)展的后期了。

除了每天打招呼、更新群公告、投放新聞這些日常工作以外，重心要向論壇轉(zhuǎn)移。一方面，這個(gè)時(shí)候家長(zhǎng)的討論會(huì)非�；馃�，討論的話(huà)題種類(lèi)大量增加，討論速度也非�？臁Ｈ簝H作為一個(gè)交流平臺(tái)能夠滿(mǎn)足部分用戶(hù)提問(wèn)、討論的要求，但無(wú)法滿(mǎn)足大部分用戶(hù)都能共同參與的要求，而論壇的交流速度雖然不及群快，但持續(xù)效果時(shí)間長(zhǎng)，因此論壇成為此時(shí)的重點(diǎn)。此時(shí)群里工作包括：

1. 控制群討論熱度，提高論壇討論人氣

2. 整理群精華時(shí)，將家長(zhǎng)提出的問(wèn)題單獨(dú)挑出來(lái)放到論壇里提問(wèn)，用馬甲回答問(wèn)題，發(fā)布后把鏈接發(fā)給家長(zhǎng)，提示家長(zhǎng)注意關(guān)注。

3. 次日將前一日整理的問(wèn)題、答案發(fā)到群中，讓家長(zhǎng)積極參與

4. 在論壇建立版聊帖，引導(dǎo)家長(zhǎng)開(kāi)展版聊

5. 盡一切可能讓家長(zhǎng)參與到論壇中，包括舉行各種線(xiàn)下活動(dòng)。

四、 管理技巧

a） 身份問(wèn)題

1. 使用管理員身份

使用管理員身份，唯一的問(wèn)題就是和家長(zhǎng)的距離在最開(kāi)始比較遠(yuǎn)，如何讓家長(zhǎng)認(rèn)同你，只是簡(jiǎn)單地和家長(zhǎng)聊天是不行的。還是那句話(huà)，需要真誠(chéng)地對(duì)待家長(zhǎng)，真心地幫助他們。

作為管理員，必須在群和論壇里樹(shù)立威信才可以，想樹(shù)立威信，就必須辛苦些。多和家長(zhǎng)溝通，彼此交流教育理念，讓家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)你，信任你。一旦得到了家長(zhǎng)的信任，再開(kāi)展一些線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)將更方便些。

b） 溝通技巧

1. 與家長(zhǎng)交流，要保持謙虛的口吻，本著向他們學(xué)習(xí)育兒經(jīng)驗(yàn)的態(tài)度，和他們一起探討升學(xué)問(wèn)題。

2. 群里的家長(zhǎng)以媽媽們居多，她們的心態(tài)都是很年輕的，也都很樂(lè)于接受新鮮事物，因此可以把一些年輕人的想法和他們分享，時(shí)代一直在進(jìn)步，我們的思想也需要被接受。

3. 談?wù)摰脑?huà)題要盡量以家長(zhǎng)關(guān)心的、對(duì)他們有幫助的、對(duì)他們孩子成長(zhǎng)有幫助的話(huà)題為主。一切以助人為根本。

4. 家長(zhǎng)的生活重心都是以孩子為主，在很多情況下，和他們談?wù)摵⒆�，�?huì)是一個(gè)很好的切入點(diǎn)。

5. 溝通中盡量不要直接宣傳學(xué)而思，宣傳教育機(jī)構(gòu)，不要讓家長(zhǎng)對(duì)你講的話(huà)題反感，但可以適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)家長(zhǎng)關(guān)注我們。

6. 談?wù)摰脑?huà)題最基本的，你可以要求家長(zhǎng)改名片，改成符合要求的形式，進(jìn)行第一次接觸。還可以把一些從網(wǎng)上下載的對(duì)家長(zhǎng)有用的資料發(fā)給他們，詢(xún)問(wèn)他們是否需要，如何發(fā)送，進(jìn)行深入的接觸。

c） 心態(tài)問(wèn)題

1. 要以和家長(zhǎng)交朋友的心態(tài)來(lái)完成工作。

2. 要以幫助家長(zhǎng)，解答他們疑問(wèn)為基本工作目標(biāo)

3. 我們既是教育機(jī)構(gòu)的工作人員，也是教育方面的專(zhuān)家，更是家長(zhǎng)的朋友。

4. 要想辦法和家長(zhǎng)們找到共同點(diǎn)，找到交點(diǎn)。不論是通過(guò)某些事情，還是某樣物品，或者是某種理念，要和家長(zhǎng)聯(lián)系上，多進(jìn)行溝通。

d） 避諱和禁忌

1. 每天在群里投放廣告鏈接的時(shí)候，要把握時(shí)機(jī)。不要在大家討論得熱火朝天的時(shí)候投放，也不要什么都不說(shuō)，就直接放個(gè)鏈接，然后杳無(wú)音訊。

2. 如果群里沒(méi)有人聊天，要首先讓群里的家長(zhǎng)們討論起來(lái)，再進(jìn)行廣告的宣傳，不然容易給家長(zhǎng)造成很不好的印象：群里就是那么一幫做廣告的

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