前小米資深運(yùn)營人：小米3年用戶運(yùn)營工作心得和經(jīng)驗(yàn)
1970-01-01 來源：
用戶運(yùn)營是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營體系中很重要的組成部分，作為和用戶接觸互動(dòng)最多的工作崗位，如何與用戶打成一片是用戶運(yùn)營的關(guān)鍵。
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用戶運(yùn)營的核心是什么？
用戶運(yùn)營的核心，無外乎兩個(gè)字，人性。
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每個(gè)人都有每個(gè)人的行為習(xí)慣和個(gè)性，所以每個(gè)人的性格都是不一樣的。所以，對于不同的用戶都是需要有區(qū)分的。
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用戶對于運(yùn)營來說意味著什么？
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用一句話概括，用戶就是是產(chǎn)品面向的對象，營收的關(guān)鍵和用戶運(yùn)營的衣食父母。
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用戶是為什么而來？
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很多人可能會(huì)說，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品功能好，用戶體驗(yàn)好，客服服務(wù)好，所以我們有用戶。其實(shí)，這些東西并不是最重要的，再差的產(chǎn)品都是會(huì)有用戶的。
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優(yōu)秀的產(chǎn)品、絕佳的體驗(yàn)、良好的服務(wù)和心靈的寄托，這些產(chǎn)品是沒有問題的，這些產(chǎn)品會(huì)帶來更多的用戶，并不是說產(chǎn)品不能帶來用戶或者說產(chǎn)品是就是靠最優(yōu)秀的體驗(yàn)帶來用戶，這不是絕對的，它只是一個(gè)輔助性的東西。
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其實(shí)只要有產(chǎn)品，用戶自然就來了。用戶為什么而來，這是我們應(yīng)該去想的地方。
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用戶為什么而來？是他們來自心靈的寄托。
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第一、一種獲得感
第二、一種歸屬感
第三、一種差異感
第四、一種成就感
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第一、獲得感，用戶使用這個(gè)產(chǎn)品肯定是帶有一定目的的，為了達(dá)到這個(gè)目的才會(huì)買這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)。這個(gè)時(shí)候，用戶只是來了，并沒有沉淀下來，我們該怎么辦？
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第二、歸屬感，要讓用戶有家的感覺，如何做到呢？比如說用戶是來學(xué)習(xí)的，就要提供一個(gè)學(xué)習(xí)型的社群，這個(gè)社群能給大家能帶來什么呢？就是讓所有所有愛學(xué)習(xí)的人集合在一起，有學(xué)習(xí)的氛圍，這是大家來的歸屬感。
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第三、參與感，小米一直強(qiáng)調(diào)米粉的參與，我們會(huì)從很多方面做參與。比如說在一些重大時(shí)間點(diǎn)邀請用戶做活動(dòng)規(guī)劃，甚至到后期的時(shí)候，一些活動(dòng)已經(jīng)下放給用戶去做。這會(huì)讓用戶感到他是社區(qū)的領(lǐng)頭羊，他去幫我們?nèi)ソ鉀Q很多事情，同時(shí)可以給我們解決很多成本上的壓力。
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第四，成就感，用戶參與后，他還會(huì)追著玩的，原因就是他有成就感，比如說給他一個(gè)參加發(fā)布會(huì)的邀請函，年終給他發(fā)一個(gè)VIP勛章等，這些都會(huì)激發(fā)用戶的成就感。
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用戶真的是上帝嗎？
用戶≠上帝
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我們總是認(rèn)為用戶是上帝。我們應(yīng)該不斷地哄他們，他們說什么我們就聽什么，實(shí)際上你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣特別被動(dòng)，你沒有辦法做任何事情。你做的事情越多，一旦用戶不滿意，就沒有辦法接著往下做。
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其實(shí)，我覺得用戶不可能成為你的上帝。我們應(yīng)該跟用戶交朋友。我們可以和用戶一起聊天，學(xué)習(xí)，成長，沒有那么多的距離。如果你留一點(diǎn)心，用戶也是會(huì)留心的。
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成為牛逼的用戶運(yùn)營，應(yīng)該做好哪些事？
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1.用戶運(yùn)營壓力分析
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用戶運(yùn)營人員的壓力來源于哪里？
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第一、用戶，因?yàn)槟闶亲鲇脩暨\(yùn)營的，十個(gè)問題中可能有三個(gè)問題是用戶造成，用戶不斷給你施加壓力，比如說不配合，不合作之類的，這塊大概是占30%。
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第二，項(xiàng)目的一些KPI，比如說要求促活多少，用戶活躍度多少，用周活、月活等一系列數(shù)據(jù)，這塊占到20%。
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此外，你的性格，跟公司的矛盾或者跟用戶之間沒有辦法解決的東西，通稱為自身能力的問題。這塊大概是能占15%。
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最后，做用戶運(yùn)營最大的壓力來自你的上司。
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2.用戶運(yùn)營如何從0開始進(jìn)階？
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第一、熟悉用戶屬性，分析數(shù)據(jù)，比如用戶的年齡層，職業(yè)，行業(yè)等。你要熟悉你的用戶，了解大致的用戶層。
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第二、用戶已經(jīng)有了，就要對這些用戶進(jìn)行分類。
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第三、建立忠實(shí)用戶。用戶分好組后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些活躍的核心用戶。這時(shí)候，就要用一些激勵(lì)手段來激發(fā)這些種子用戶，比如說考核制度，把這些人給挖掘出來。
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這些用戶出來以后，把最核心的用戶組建起來。比如說你是做社群運(yùn)營的，那么你就要把社群里最活躍的幾個(gè)人單獨(dú)拉出來，成為你的最核心成員。
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第四、大小群兼顧。這時(shí)候容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是很多人會(huì)把用戶拉過來組建成小群以后，很多事情都在小群里，不愿意去在大群里面說，這樣大群的活躍度下降，這也是一個(gè)問題，所以說大家一定要注意這塊，組建核心團(tuán)隊(duì)用戶也是更好地促進(jìn)大團(tuán)隊(duì)的活躍。
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第五、用戶包裝，核心用戶已經(jīng)來了，怎么做用戶包裝呢？比如說讓這個(gè)用戶成為當(dāng)?shù)刈顑?yōu)秀的意見領(lǐng)袖，那你就應(yīng)該給他一些指導(dǎo)，讓他自己成為當(dāng)?shù)氐囊庖婎I(lǐng)袖。大家一定要想好做用戶的目的是什么。
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第六，運(yùn)營的最高境界就是用戶是我。我稱為輕運(yùn)營，我之前在小米的米聊團(tuán)隊(duì)，手下有四個(gè)用戶團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有一百多號人，實(shí)際上我要管他們具體的事務(wù)，只要制定好每個(gè)月給他們發(fā)什么就行了。比如說用戶的招募，考核，活躍，每天的任務(wù)等這些東西都不需要我去做了，有專門的幾個(gè)用戶幫我解決這些事情。
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我覺得運(yùn)營最基礎(chǔ)的是解答問題。很多用戶運(yùn)營剛開始都覺得大家問一個(gè)問題我答一個(gè)，大家不問我就沒事情做了，這是最基礎(chǔ)的階段。零到半年的用戶運(yùn)營基本上都比較被動(dòng)。六個(gè)月到一年半以后，可能才知道怎么從當(dāng)中找一些活躍的用戶，建立核心用戶群。
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3.玩轉(zhuǎn)用戶：小米案例分析
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以上這張圖是小米粉絲經(jīng)濟(jì)的基本體系，分為這四個(gè)部分。
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Part 1 : 分區(qū)版主
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分區(qū)版主會(huì)做QQ群，微信群的管理，用戶群的維護(hù)以及一些廣告。
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接著他會(huì)做一些用戶組的管理，比如說特殊用戶，特殊用戶就是一些版組、解答組、資源組以及配發(fā)組，都由這些人去管理，每個(gè)月制定考核的標(biāo)準(zhǔn)，然后我們會(huì)收到考核回饋。大家要知道，給用戶更多的權(quán)利，是能減少工作量的。
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因?yàn)槲覀冎暗姆⻊?wù)產(chǎn)品是一個(gè)社區(qū)，一個(gè)論壇，上面會(huì)有很多帖子論文。之前我負(fù)責(zé)整個(gè)PC端的網(wǎng)站，每天這么多人在里面活躍，這些都是由版主去操作，不需要我們?nèi)ス芾�，這塊叫做社區(qū)維護(hù)。
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分區(qū)版主還會(huì)有線上和線下了活動(dòng)，他們?nèi)ゲ邉潱o我們的方案，我們修改完善一下，然后去發(fā)布，會(huì)極大減少我們的工作量，實(shí)現(xiàn)用戶的自運(yùn)營和論壇的自運(yùn)營機(jī)制。
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Part 2 : 興趣小組
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第一、內(nèi)測組
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關(guān)于手機(jī)上的bug，或者功能測試之類的。后面因?yàn)橛脩艋鶖?shù)越來越大，成立了預(yù)測粉絲組，讓用戶去負(fù)責(zé)重點(diǎn)工程的測試和bug反饋。
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第二、解答組
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第一個(gè)是社區(qū)本身的解答，第二個(gè)是百度貼吧，百度問答，微博的解答。
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第三、資源組
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主要進(jìn)行優(yōu)秀內(nèi)容的填充和漢化的編譯，把國外優(yōu)秀的app漢化完以后拿過來。
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第四、搬運(yùn)組
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對行業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行整理
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Part 3 : 明星米粉計(jì)劃
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明星米粉就是每年，對一些忠實(shí)用戶進(jìn)行包裝，然后轉(zhuǎn)化成口碑營銷。我們會(huì)做一些線下活動(dòng)，讓意見領(lǐng)袖跟我們進(jìn)行價(jià)值觀的統(tǒng)一，形成口碑營銷。最會(huì)一個(gè)，我們會(huì)向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行推薦，包括一些實(shí)習(xí)證明之類，甚至有可能成為小米的員工。
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Part 4 : PR小組
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任何一個(gè)平臺上面出現(xiàn)然后他可以給你解決很多很多的問題，就不需要我們?nèi)ソ鉀Q了，比如舉個(gè)很簡單的例子，也有很多很多的公司來黑小米的時(shí)候，我都不說，最起碼黑小米的人你會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些米粉會(huì)自動(dòng)的去回復(fù)或者是說反擊。
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這些人其實(shí)根本就不是我們故意去培養(yǎng)的，我們沒有特意去培養(yǎng)他們，我們也沒有指導(dǎo)他們讓他們?nèi)シ磽艋厝ァ?shí)際上他們會(huì)自己給我們反擊，這就是因?yàn)槲覀兏趦r(jià)值觀上面達(dá)成了統(tǒng)一。
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讓一些人通過PR小組，自媒體的平臺等發(fā)信息，最后形成口碑營銷。我們希望讓這塊成為一個(gè)自媒體機(jī)制，人人都是發(fā)燒友，人人都能為公司發(fā)聲。
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4.用戶運(yùn)營必備能力
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一、領(lǐng)導(dǎo)力，能突出自己的優(yōu)勢，樹立領(lǐng)導(dǎo)力。
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二、有個(gè)性，不需要所有人都按照一樣的思維方式去操作，沒有個(gè)性的用戶運(yùn)營是做不好的。
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三、靈活性，善于接受新的事物。
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四、前瞻性，事情的發(fā)展勢頭是什么，行業(yè)動(dòng)向是什么，用戶運(yùn)營該往哪個(gè)方向走，這些都要去了解的。
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五、傳播力，讓用戶成為你發(fā)聲的平臺，進(jìn)行口碑營銷。
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5.用戶運(yùn)營當(dāng)中，經(jīng)常容易犯的幾個(gè)錯(cuò)誤
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第一、不了解用戶的屬性，我們經(jīng)常會(huì)犯一個(gè)自以為是的東西就叫我以為，大家應(yīng)該打個(gè)問號，想好用戶屬性到底是什么。
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第二、和用戶說太多，把什么事情都跟你的用戶說，甚至把公司一些機(jī)密都說了。說的太多了用戶會(huì)覺得你這個(gè)人是不是很傻。一旦他不認(rèn)可你，就會(huì)有很多問題。
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第三、過度依賴用戶，什么事情都指望著用戶做，這也是不對的。很多事情都要你去做，給用戶解決問題，否則用戶會(huì)覺得你在利用他。
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第四、不切實(shí)際，這樣用戶是不可能跟你提需求的。
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6.怎么拉新、怎么留存和怎么促活？
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第一、產(chǎn)品的魅力，不斷提升產(chǎn)品的魅力和吸引力。
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第二、不定期的活動(dòng)，讓用戶不斷跟著你的節(jié)奏玩。
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第三、良好的運(yùn)營氛圍，給用戶很好的體驗(yàn)。
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第四、個(gè)人魅力。
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7.做好用戶運(yùn)營，你應(yīng)該知道的10句話
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第一、堅(jiān)持個(gè)性，你的個(gè)性才是最適合你的運(yùn)營方式和思路。
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第二，了解用戶畫像和屬性。
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第三，多讀一些心理學(xué)的書，用戶是人，人有很多很多的毛病，有很多很多的性格，你要去了解他。
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第四，不要過分看重個(gè)體數(shù)據(jù)。
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第五、不要大喜不要大悲。學(xué)會(huì)淡定，用戶總會(huì)給你驚喜。
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第六、有風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避意識，提前做一些預(yù)案。
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第七、嘗試新的事物，有接受新鮮事物的思維。
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第八、學(xué)會(huì)埋坑，給對手預(yù)制麻煩，這塊就是你一定要知道怎么去填你現(xiàn)有的坑，也知道你怎么去讓你的競爭對手肯定你給他設(shè)置的坑。
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第九、有用戶成長體系。
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第十、有活動(dòng)傳播意識。
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做了這么多年運(yùn)營，我感觸最深的是這一句話，知道的越多就越是敬畏。因?yàn)槟阏嬷涝蕉嘁院�，你發(fā)現(xiàn)能學(xué)到的東西太多太新了，會(huì)越來越敬畏。我希望大家知道，做運(yùn)營沒有那么簡單，如果做得好，是很有發(fā)展的。
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原作者：痞子，原小米資深用戶運(yùn)營
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