圣誕節(jié)和新年即將來臨，而2020年的春節(jié)也比以往來得更早一些。隨著中國假日季的到來，有出游計(jì)劃的人正在緊鑼密鼓地尋找旅游目的地并為此作著準(zhǔn)備。因此，如果您是旅游和酒店業(yè)的從業(yè)人員，那么您也得趕快做好準(zhǔn)備。

雖然目前還沒有快速建立品牌粘度以及從客戶中源源不斷獲取價(jià)值的秘訣，但“客戶忠誠度和獎勵計(jì)劃”對旅游和酒店企業(yè)而言是一個很好的切入點(diǎn)——因?yàn)樗�不只是一個提供折扣、積分和優(yōu)惠的機(jī)制，還是一個可以豐富客戶體驗(yàn)的定制化品牌互動過程。

Forrester的研究結(jié)果顯示，當(dāng)前只有55%的品牌制定了有效的個性化獎勵計(jì)劃，因此大多數(shù)企業(yè)在這方面仍有很大的增長和改進(jìn)空間。如果旅游和酒店品牌想要在數(shù)字化時(shí)代脫穎而出，它們就必須通過重新設(shè)計(jì)自己的客戶忠誠度計(jì)劃來提供最佳體驗(yàn)。
 
旅游和酒店業(yè)如何提高客戶忠誠度？

對旅游和酒店業(yè)而言，客戶忠誠度指標(biāo)的提高對品牌的盈利能力具有深遠(yuǎn)影響。通常情況下，從其他方面來彌補(bǔ)流失客戶的成本比維系原始客戶的成本高出5至25倍。甚至有研究表明，酒店業(yè)品牌80%的利潤來自忠誠度計(jì)劃的會員，而這些會員只占客戶總數(shù)的20%。此外，與其他服務(wù)業(yè)相比，消費(fèi)者對特定航空公司、旅行社和連鎖酒店的粘性更強(qiáng)。

獎勵積分的大規(guī)模流行以及航空公司、酒店與信用卡發(fā)卡銀行之間的密切合作無疑提高了旅游和酒店業(yè)品牌的客戶粘性，但除此之外還有其他關(guān)鍵要素。

相比節(jié)省成本，航空公司和酒店的客戶往往更重視體驗(yàn)方面的福利，比如服務(wù)升級、免費(fèi)特權(quán)（如免費(fèi)Wi-Fi）和會員專享優(yōu)惠。體驗(yàn)占到會員忠誠度驅(qū)動力的近四分之三，因此非常重要。雖然重視客戶偏好已不再是萬能解決方案，但其作用仍不可小覷。業(yè)內(nèi)專家就指出由于大部分忠誠度計(jì)劃都采取積分或兌換模式，因此它們對客戶的吸引力一般，無法再讓客戶感到真正的“特別”。此外，2019年SmartHQ的調(diào)查也顯示，72%的消費(fèi)者表示他們只對根據(jù)他們的愛好量身定制的營銷信息感興趣。

事實(shí)上，還有很多研究也得出了類似的結(jié)論。最近的rDialogue研究表明：

·67%的旅游忠誠度計(jì)劃會員想要獲得獎勵計(jì)劃會員專享的品牌體驗(yàn)。

·77%的旅游忠誠度計(jì)劃會員認(rèn)為節(jié)省時(shí)間和實(shí)用的福利對于獎勵計(jì)劃“極其重要”。

·56%的消費(fèi)者認(rèn)為最新技術(shù)所帶來的無縫品牌體驗(yàn)“非常/極其重要”。

由此可見，如要建立一個可以帶來高利潤的客戶群體，品牌就必須具備上述體驗(yàn)方面的優(yōu)勢以及培養(yǎng)更高客戶粘性的能力。事實(shí)上，商務(wù)和休閑旅客愿意為他們首選的酒店品牌花更多的錢。根據(jù)邦德（Bond）最新的《Loyalty Report '19》調(diào)查報(bào)告，當(dāng)品牌體驗(yàn)通過忠誠度計(jì)劃得到優(yōu)化時(shí)，客戶對品牌的滿意度會提高9.2倍、消費(fèi)增加6.8倍。而中國作為全球最大的境外游市場，其個性化旅游和酒店服務(wù)需求更是年同比增長180%。
 
哪些因素阻礙忠誠度計(jì)劃取得成功？

由于客戶期望不斷提高，因此很難制定合適的獎勵計(jì)劃。準(zhǔn)備不足的品牌都很難持續(xù)滿足這些期望，更不用說那些根本沒有這么做的品牌了。盡管長期以來個性化一直被視為忠誠度計(jì)劃的重要組成部分，但只有20%的會員在個性化方面感到非常滿意；而如果能夠做好這方面的工作，會員對計(jì)劃的滿意度將提高6.4倍。因此，忠誠度計(jì)劃會員不僅是品牌最寶貴的客戶，也是要求最高的客戶。

獎勵計(jì)劃需要在移動、在線和社交媒體等多個平臺上穩(wěn)定地提供無縫客戶體驗(yàn)。隨著中國旅游業(yè)的移動化，業(yè)界領(lǐng)先的酒店品牌不僅建立了自己的微信公眾號，而且還在微信上推出了多種服務(wù)來吸引消費(fèi)者，比如登記入住時(shí)的禮賓服務(wù)、預(yù)訂和提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游信息的小程序。此外，酒店可以使用二維碼獲取客戶的Open ID并在他們?nèi)胱【频旰笈c其保持聯(lián)系，從而提供個性化建議、忠誠度計(jì)劃優(yōu)惠等更多信息�？梢哉f，任何一個方面的缺失都會使忠誠度計(jì)劃的會員感到失望并影響他們與品牌之間的粘性。而客戶身份管理解決方案通過在每個接觸點(diǎn)提供360度全方位客戶視圖來幫助旅游和酒店品牌消除此類粘性障礙。無論客戶去哪里，品牌都能完整了解客戶的身份、偏好以及提供最能滿足他們期望的體驗(yàn)和個性化福利。

安全問題是旅游和酒店業(yè)忠誠度計(jì)劃所面臨的另一大障礙。為了能夠?yàn)槊课豢蛻籼峁┢放瞥兄Z的定制化體驗(yàn)，品牌需要訪問用戶數(shù)據(jù)。不幸的是，Akamai《互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r安全報(bào)告》顯示，旅游和酒店業(yè)遭受的撞庫攻擊遠(yuǎn)超其他行業(yè)。Akamai研究人員對近1120億次爬蟲程序請求和39億次惡意登錄嘗試進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)這些請求和嘗試均將航空公司、游輪公司和酒店等行業(yè)的網(wǎng)站作為目標(biāo)。

由于在過去幾年出現(xiàn)了許多關(guān)于數(shù)據(jù)泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊的頭條新聞，因此消費(fèi)者對品牌在數(shù)據(jù)保護(hù)方面的信任度并不高。根據(jù)我們的研究，15%的消費(fèi)者對酒店行業(yè)的個人數(shù)據(jù)保護(hù)能力印象不佳，旅游公司的情況相對較好。但要解決此類問題并為實(shí)現(xiàn)真正的個性化客戶體驗(yàn)掃清障礙，品牌仍有許多工作要做。

信任是客戶忠誠度的關(guān)鍵組成部分。為了跨越這一特殊障礙，旅游和酒店品牌必須下定決心采取最佳數(shù)據(jù)安全和隱私措施。而第一步就是只與具有權(quán)威安全認(rèn)證并遵守主要數(shù)據(jù)隱私法規(guī)（包括支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)、通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例、ISO 27001:2013、SOC 2類型II、中國網(wǎng)絡(luò)安全法等）的廠商和解決方案提供商合作。

獎勵計(jì)劃在旅游和酒店業(yè)的重要性超過其他行業(yè)。如要取得成功，僅僅降低價(jià)格和提供折扣還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。品牌可通過獎勵計(jì)劃建立信任、培養(yǎng)客戶忠誠度和提供真正獨(dú)一無二的個性化體驗(yàn)，從而與最有價(jià)值的客戶建立持久的關(guān)系。

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