人工智能已成為電子商務(wù)發(fā)展的最大驅(qū)動力。本文將帶您了解人工智能在電子商務(wù)領(lǐng)域的重要性。

概況

電子商務(wù)行業(yè)近年發(fā)展情況：

 

 

資料來源：emarketer

電子商務(wù)近年來發(fā)展勢頭強勁，人工智能已成為其強大驅(qū)動力。

 

 

Gartner預(yù)計，到2020年，超過80%的客服工作將被人工智能替代。阿里巴巴，Rakuten，以及亞馬遜等企業(yè)利用人工智能技術(shù)進(jìn)行評論挖掘，開發(fā)聊天機(jī)器人，進(jìn)行產(chǎn)品推薦，處理大數(shù)據(jù)等。

Ubisend report提供了一組有趣的數(shù)據(jù)：

• 五分之一的消費者從聊天機(jī)器人處購買商品和服務(wù);

• 消費者通過聊天機(jī)器人花費超過317.74英鎊;

• 40%的消費者通過聊天機(jī)器人尋找優(yōu)惠;

• 谷歌花費4億英鎊收購人工智能公司：DeepMind;

人工智能有三個關(guān)鍵要素：數(shù)據(jù)挖掘，自然語言處理以及機(jī)器學(xué)習(xí)。三者推動電子商務(wù)公司快速發(fā)展。人工智能使得機(jī)器學(xué)會執(zhí)行以前需要人工操作才能完成的任務(wù)，這給了我們專注于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的時間。

人工智能發(fā)展勢頭強勁，應(yīng)用于諸多領(lǐng)域都取得了優(yōu)異的效果，其中最引人注目是在視覺和語音搜索中的應(yīng)用。

 

 

根據(jù)Branded3的調(diào)查，到2020年，語音及圖像搜索的占比有望達(dá)到50%，到2021年，為了實現(xiàn)視覺和語音搜索而重新設(shè)計網(wǎng)站的早期品牌商的電子商務(wù)收入將增加30%。

圖像搜索技術(shù)推動了服裝電子商務(wù)的發(fā)展，在零售與醫(yī)療行業(yè)也助力頗深，也推動著小企業(yè)的發(fā)展，給了他們前所未有的生存機(jī)會。

元數(shù)據(jù)和標(biāo)簽一直都是搜索引擎識別正確圖像和文件的指標(biāo)，通常由人工完成。使用人工智能技術(shù)能自動分類圖像以及標(biāo)記產(chǎn)品，保證搜索結(jié)果一致。

多數(shù)品牌能夠識別與他們品牌相關(guān)的圖像或視頻，許多消費者多會通過圖片或視頻表達(dá)對某品牌的負(fù)面或者正面評價。然而，他們不會時常為圖片中的信息填寫標(biāo)簽。根據(jù)《福布斯》的統(tǒng)計，約有80%的社交媒體圖片涵蓋品牌標(biāo)志，但用戶通常不會在發(fā)布的文字中提及相應(yīng)的品牌或產(chǎn)品。通過集成了人工智能的社會化聆聽工具，品牌方就能通過其進(jìn)行視覺內(nèi)容的有效分析。

示例

人工智能結(jié)合電子商務(wù)能理解用戶需求、生成潛在客戶、提高用戶體驗。各大電商企業(yè)投入大量資金探索如何利用人工智能提升品牌競爭力和客戶忠誠度。

迄今，人工智能在電子商務(wù)領(lǐng)域中受歡迎的應(yīng)用：

• 智能助理和聊天機(jī)器人

• 智能助理和聊天機(jī)器人能響應(yīng)客戶的詢問，為用戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦(如：阿里巴巴)

• 智能物流

• 自動化倉庫運行和交付流程(如：菜鳥)

• 推薦系統(tǒng)

通過分析網(wǎng)站上的客戶行為，結(jié)合推薦算法預(yù)測客戶可能喜歡的產(chǎn)品并進(jìn)行相應(yīng)推薦(如：淘寶)

案例研究

阿里巴巴

阿里巴巴推出了天貓精靈和阿里助手，其客戶服務(wù)聊天機(jī)器人處理了多達(dá)95%的咨詢業(yè)務(wù)，包括語音及文字咨詢，功能強大。阿里巴巴表示，人工智能能夠推動內(nèi)部及客戶服務(wù)運營。此外，阿里巴巴使用人工智能繪制最有效的物流路線，智能物流的推廣使車輛使用量減少了10%，行駛距離減少了30%。

亞馬遜

Alexa是亞馬遜旗下著名的人工智能產(chǎn)品，通過提升算法的性能幫助亞馬遜制定針對性的營銷策略。亞馬遜的推薦系統(tǒng)已能根據(jù)用戶搜索記錄預(yù)測其喜好，并進(jìn)行產(chǎn)品推薦。

eBay

eBay利用人工智能維護(hù)消費者興趣，提升公司競爭優(yōu)勢。eBay Shopbot通過自然語言處理技術(shù)找出客戶感興趣的產(chǎn)品�？蛻裟軌蛲ㄟ^文字，語音以及手機(jī)拍攝的照片與機(jī)器人進(jìn)行通信。

ASOS

時尚零售電商ASOS致力于投資人工智能技術(shù)和語音識別技術(shù)。該公司引入了圖像識別技術(shù)，使得ASOS App能夠?qū)⒂脩舻恼掌�與在線銷售的服裝相匹配。

Rakuten

日本最大的電子商務(wù)網(wǎng)站樂天利用人工智能技術(shù)預(yù)測客戶行為。分析上億種產(chǎn)品，并進(jìn)行推薦銷售。此外，他們利用實時數(shù)據(jù)對買家進(jìn)行精確地細(xì)分。在Rakuten Fits Me軟件中，圖像識別技術(shù)幫助提高客戶滿意度及銷售效率。

益處

1.以客戶為中心

消費者因推薦產(chǎn)品往往不是自己所喜愛的而對電商企業(yè)信任不足。人工智能能挖掘用戶喜好，為用戶尋找最為合適的產(chǎn)品。

2.重新定位潛在客戶，改善銷售流程

據(jù)Conversica的調(diào)查，至少有33%的銷售線索未得到有效跟蹤，許多銷售團(tuán)隊無法管理數(shù)據(jù)量巨大的客戶信息。人工智能可以幫助縮短銷售周期，通過調(diào)整方案在正確的平臺及時間搜索到消費者。

以大型電子商務(wù)零售商North Face為例，他們與IBM合作，推出基于沃森的應(yīng)用程序，更好的了解消費者，通過詢問客戶問題為其找到最合適的產(chǎn)品，如：“您將在何時何地使用您的跑步服?”接下來，APP會根據(jù)用戶的需求，分析大量的產(chǎn)品數(shù)據(jù)、旅游攻略、博客等，根據(jù)實際用途和氣候特征，篩選并為客戶推薦最為合適的產(chǎn)品。

3.更加個性化

Boomtrain是一個針對市場營銷的人工智能平臺，每天處理數(shù)十億個用戶操作，實時獲取每個用戶的興趣點及用戶行為，然后通過電子郵件、推送、短信等方式自動和用戶溝通。人工智能可以對整個過程進(jìn)行監(jiān)控，并為用戶畫像，在適當(dāng)?shù)臅r間為用戶發(fā)送信息，幫助電子商務(wù)零售商提升用戶體驗，使推薦更加個性化。

4.聊天機(jī)器人和虛擬助理

電子商務(wù)領(lǐng)域特別關(guān)注用戶體驗。“聊天機(jī)器人”能夠讓訂單流程自動化，降低成本，并能夠提供24/7的客戶服務(wù)，收集有價值數(shù)據(jù)的同時進(jìn)行客戶追蹤。Juniper Research表示，到2020年，聊天機(jī)器人每年將節(jié)省80億美元。

5.提高推薦質(zhì)量

結(jié)合人工智能技術(shù)，品牌能夠更有效地預(yù)測客戶的需求和購買行為，并為其提供個性化推薦。以淘寶為例，它利用人工智能分析收集到的用戶數(shù)據(jù)，綜合考慮客戶信息、客戶偏好、客戶歷史購買行為、第三方數(shù)據(jù)以及上下文信息后，為客戶提供個性化建議。

6.智能代理

新型智能談判系統(tǒng)已在電子商務(wù)中廣泛應(yīng)用，主要用于三種情景：匹配買家和買家;促進(jìn)交易達(dá)成;提供制度基礎(chǔ)。

7.過濾虛假評論

虛假評論已經(jīng)成為在線零售商的棘手問題。據(jù)Dimensonal Research的調(diào)查，90%的受訪者表示評論會直接影響到他們的購買行為。為避免由競爭對手或機(jī)器人發(fā)布的虛假信息而影響產(chǎn)品銷售，許多電商企業(yè)利用人工智能，加強驗證和篩選有用評論來抵制草根營銷。

8.自動化

人工智能并不意味著機(jī)器將接管一切。很多人害怕將來機(jī)器人取代人類，但機(jī)器人只是輔助零售商進(jìn)行精準(zhǔn)營銷的手段而已。隨著電商行業(yè)的不斷擴(kuò)大，勢必會擁有越來越多的客戶，自動化的需求也就越發(fā)急切，并將成為電商的投資重點。更重要的是，隨著電商企業(yè)的增長，重復(fù)任務(wù)的數(shù)量也在增長，這時利用機(jī)器人處理問題便是極好的解決辦法。

根據(jù)Martenchtoday的調(diào)查，亞馬遜將花費50億美元進(jìn)行科技投資，阿里巴巴也計劃在未來的三年投資150美元進(jìn)行研發(fā)。

結(jié)語

人工智能在電子商務(wù)中的應(yīng)用將影響交易、客戶維系、客戶滿意度等方面，并悄然的改變著在線買賣的方式。

文章原標(biāo)題《AI in eCommerce: Benefits, Statistics, Facts, Use Cases, and Case Studies》，作者： Ekaterina Novoseltseva，譯者：Elaine

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